20. Februar 2017

Conversational Commerce – Dialog ist Trumpf

Unternehmen im digitalen Zeitalter sind im Dialog mit ihren Kunden. Wo es früher eine eher einseitige Kommunikation beispielsweise über Kontaktformulare gab, tritt heute der dialogorientierte Conversational Commerce in Aktion. User sind an Echtzeit-Kommunikation per WhatsApp oder Facebook-Messenger gewohnt. Deshalb erwarten sie auch von Unternehmen zunehmend schnelle Antworten.

 Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce ist jede Art von Konversation, die ein User mit einem Unternehmen führt. Diese kann über die Webseite, Smartphone-Apps, Messenger-Dienste und in den sozialen Netzwerken stattfinden und soll die User zum Kauf bewegen. Conversational Commerce ist ein dialogorientierter Austausch zwischen Usern und Unternehmen.

 

Chris Messina, Entwickler bei Uber und Hashtag-Erfinder, prägte den Begriff und definiert Conversational Commerce als den „Einsatz von Chat, Messaging-Diensten oder anderen natürlichsprachigen Interfaces, um mit Menschen, Marken oder Services und Chatbots zu interagieren, wofür es bisher keinen Platz im zweiseitigen asynchronen Messaging-Kontext gab.“

 

Einkauf, Service und individuelle Produktberatung – all das soll als Unterhaltung in Chat- bis zu Voice-Interfaces stattfinden.

Trends: Messenger und Chatbots

Zwei aktuelle Entwicklungen unterstützen den Conversational Commerce: Mobile Messenger-Dienste und Chatbots. Führende Anbieter von Messenger-Diensten, wie Google, Facebook und Apple,  holen ihre Kunden dort ab, wo sie ohnehin die meiste Zeit verbringen: in ihren mobilen Kommunikationskanälen. Von den zehn meistgenutzten Apps weltweit fallen sieben in die Messenger-Kategorie – WhatsApp auf Platz eins mit 900 Millionen Nutzern, gefolgt vom Facebook-Messenger mit 725 Millionen Nutzern.

 

Conversational Commerce, Kundeninteraktion mittels künstlicher Intelligenz

 

Die zweite Komponente im Conversational Commerce bilden Chatbots, die über gesprochenen oder geschriebenen Text mit Menschen interagieren. Sie helfen Unternehmen, ihre Kundenkommunikation zu niedrigeren Kosten mit besserem Service durchzuführen. Sie dienen als Tool für die Beantwortung von Benutzer­ bzw. Kundenanfragen und können Fragen zu Produkten sowie Services beantworten und verkaufen. Sie beraten den Kunden, verwalten den Warenkorb und helfen bei Problemen mit der Bestellung. Man kann sich durchklicken, Fragen stellen oder per Texteingabe zum Ziel kommen. Carla von Kauz ist ein solcher Chatbot.

Etikettenschwindel

Allerdings betreiben viele der heute publizierten Chatbots ein bisschen Etikettenschwindel. Sie führen nämlich gar keine echte Konversation, sondern führen den Nutzer im Prinzip nur durch ein Menü und „garnieren“ das mit coolen Sprüchen. Sobald der Nutzer eine Frage stellt, müssen sie passen. Demgegenüber legen wir bei Kauz großen Wert auf echtes Fragenverständnis. Damit kommen wir den Zielen des Conversational Commerce einen großen Schritt näher.

 

In unserem nächsten Beitrag geht es um die Vorteile von Conversational Commerce.

 

Quellen und zum Weiterlesen:

https://medium.com/chris-messina

https://de.onpage.org/wiki/Conversational_Commerce

http://venturebeat.com/2016/05/21/the-5-branches-of-conversational-commerce-a-guide-for-the-bot-curious/

http://www.digitalwiki.de/conversational-commerce/

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