27. März 2018

Spreche ich mit einem Bot?

Vielleicht kennen Sie dieses Phänomen: Sie rufen jemanden an und anstelle des Freizeichens, hören Sie direkt eine menschliche Stimme.

Hätte man spätestens beim “Hinterlassen Sie bitte eine Nachricht!” durchschaut, dass es sich doch nur um den Anrufbeantworter handelt, fällt uns heutzutage der Unterschied zwischen Mensch und Maschine immer schwerer.

Viele größere und kleinere Unternehmen bieten Ihren Kunden entweder auf Ihren eigenen Webseiten oder öfters auch in Social Media eine Chatmöglichkeit an. Meistens startet der Chat schon mit einer vorgefertigter Begrüßung, sobald das Chatfenster aufgemacht wird. Hier fängt auch die Verwirrung an: Wird man mit einer echten Person eine Unterhaltung führen oder befindet man sich schon mitten in einem Gespräch mit diesen Chatbots, von denen man ja immer wieder hört? Dabei ist dieses Szenario überhaupt nicht so trivial, wie es zu sein scheint. Denn abhängig davon, ob der Nutzer denkt, er unterhält sich mit einer echten Person oder einer Maschine, kann die Enthüllung ganz unterschiedliche Folgen mit sich bringen.

Das ist ein Mensch! Oder doch nicht?

Viele Chatbots arbeiten mit Stichwörtern. Das bedeutet, dass sie sich einen Schlüsselbegriff in der Nutzereingabe aussuchen und eine möglichst passende vorgefertigte Antwort dazu geben. Da diese Chatbots Antworten kaum selbst generieren, sind ihre von Menschen verfasste Antworten grammatikalisch oft richtig. Verfehlen sie auch vielleicht ein wenig das Thema, geht der Nutzer im besten Fall von kleineren Abschweifungen aus. Dieser Kommunikationsstil ist uns aus Beratungsgesprächen mit menschlichen Mitarbeitern vertraut, weswegen wir über die Jahre eine gewisse Toleranz dafür aufgebaut haben. Spätestens bei der dritten, sehr allgemeinen – manchmal sogar schon total am Thema vorbei gehenden – Antwort, wirkt der Chat doch suspekt. Frustration und Empörung kommen auf,  denn es handelt sich um einen Chatbot. An sich ist dies auch überhaupt nicht schlimm, wenn man ganz klar die Unterhaltung mit einem Chatbot ankündigt. Der ein oder andere Kunde mag solch eine Überraschung vielleicht noch als belustigend empfinden. Je nach Unternehmensprofil ist dies aber auch nicht unbedingt die gewollte Reaktion potentieller Kundschaft.

Das ist ein Bot! Oder doch nicht?

Vorgefertigte Antworten kommen tatsächlich vom menschlichen Kundendienst. Es ist eine Kunst für sich, den Tag lang Kunden mit der gleichen Begrüßung anzusprechen. Unterhält sich der Kundensupport mit Nutzern via Chat, kommt das Generieren von Standardbegrüßungen und -antworten über einen einzelnen Knopfdruck doch sehr entgegen. Hat der Nutzer bemerkt dass es sich um vorgefertigte Texte handelt, beispielsweise durch das ungewöhnlich schnelle Antworten, könnte er davon ausgehen, dass er sich mit einem Chatbot unterhält. Ab diesem Punkt ist die Hemmschwelle zwar deutlich niedriger, der Schreck, dass es sich aber doch um eine menschliche Person handelt aber noch viel unangenehmer. Es lässt sich nämlich nicht lange auf sich warten, bis die Antwortauswahl des Kundensupports nicht mehr ausreicht und deshalb auf manuell formulierte Nachrichten zurückgegriffen werden muss. Wird unterschwellig klar, dass man sich entgegen der Erwartung die ganze Zeit mit einem Menschen unterhalten hat, könnte der Nutzer dies als Täuschung oder gar Hinterlist empfinden. Der Gedanke, dass man “heimlich” von jemanden beobachtet wurde – Das will man seinen Kunden nicht antun!

Ehrlichkeit währt am längsten

Zwar fällt das Erlebnis deutlich negativer aus, wenn sich der Nutzer überraschenderweise mit einem Menschen unterhalten hat, obwohl er von einem Bot ausgegangen war, vice versa ist die Überraschung aber auch nicht erstrebenswert. Wir halten fest: Nutzern muss immer deutlich gemacht werden, mit wem sie sich unterhalten.

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