7. August 2018

Durchklicken vs NLU

Chatbots gibt es in verschiedenen Formen und Arten. Einige ermutigen zu einem echten Gespräch, während die anderen kaum in der Lage sind einen kurzen Dialog aufzubauen.

Dennoch scheinen beide Ansätze ihre Vor- und Nachteile zu haben. Hier möchten wir den Unterschied zwischen Chatbots auf Basis von Durchklick-Systemen und NLU (Natural Language Understanding) beleuchten.

Klicken oder tippen?

Durchklick-Bots bieten dem Nutzer Schaltflächen zum Anklicken, auf die sie vorbestimmte Antworten geliefert bekommen. Im Wesentlichen führt der Chatbot die Nutzer an einem strengen Entscheidungsbaum entlang, ohne dass all zu viel Raum für einen Kurswechsel bleibt – wenn überhaupt.

Auf der anderen Seite sind Chatbots, die komplexe Eingaben erlauben, als ob der Benutzer mit seinem besten Freund/seiner besten Freundin chatten würde, nicht annähernd so weit verbreitet – wahrscheinlich, weil sie normalerweise nicht an einem Nachmittag mit einem Toolkit erstellt werden. Es kam nicht überraschend, als Durchklick-Bots im Jahre 2016 den Markt überfluteten. Nutzer sind darauf getrimmt, weniger zusammenhängende Sätze zu schreiben und sich eher auf das allseits beliebte Netzjargon (Abkürzungen für Wörter, die notgedrungen aus der SMS-Zeit entstanden sind) zu stützen oder das Tippen/Klicken auf Schaltflächen zu bevorzugen. Die Versuchung ist natürlich groß, dem blind gerecht zu werden. Der massive Rückgang der aktiven Durchklick-Bots auf Facebook verdeutlicht jedoch am besten, dass dieser Ansatz die Erwartungen der anspruchsvollen Nutzer von heute nicht erfüllen kann. Im Allgemeinen sind die Chat-Fähigkeiten von Durchklick-Bots oft durch die Restriktionen einer App, in der sie integriert sind, eingeschränkt. Für diese Art von Bots kann die Anzahl der Schaltflächen, auf die getippt werden soll, durch die Plattform oder die App reguliert werden. Entweder aus Design-technischen Gründen: eine kleine, unveränderliche Messenger-Größe kann bei mehreren Buttons unüberschaubar werden). Oder der Plattformbesitzer ist sehr geizig mit Klickoptionen und erlaubt nur eine feste, kleine Anzahl an Schaltflächen pro Nachricht – verheerend, wenn die notwendige letzte fünfte Option nicht hinzugefügt werden kann.

Der offensichtliche Vorteil von NLU-Chatbots ist die Tatsache, dass die Nutzer auf eine natürliche Art und Weise mit ihnen umgehen können. Frei von einem strengen Pfad schreiben die Nutzer nach Herzenslust und erhalten eine zufriedenstellende Antwort. Das jedenfalls in der Theorie. Sollte der NLU-Chatbot so gestaltet sein, dass er den Kontext berücksichtigt, kann ein Problem Schritt für Schritt gelöst werden, ohne dass der Benutzer das Problem bei jeder neuen Nachricht immer wieder erwähnt. Dies ermöglicht aber auch Fehler. Wenn der Chatbot nicht alles perfekt versteht – vom komplexesten Satz bis hin zu den lächerlichsten Redewendungen – werden die Nutzer früher oder später auf die Grenzen des Chatbots stoßen. Vielleicht sind diese Grenzen gar nicht mal so schlimm. Ein Chatbot, der als Verkäufer für modische Uhren fungiert, muss nicht unbedingt in der Lage sein, die Frage „Werde ich morgen einen Regenschirm benötigen?“ zu beantworten. Auch wenn es wahrscheinlich ist, dass ein gutes System zumindest die Absicht des Nutzers erkennen kann und höflich zugeben würde: „Es tut mir leid, ich kann das nicht beantworten. Was Sie jedoch brauchen ist eine unserer modischen Uhren“. Aber vielleicht bittet man den Chatbot, einem bei etwas zu helfen, das er normalerweise perfekt beherrscht und womit er momentan nur Probleme hat. In Anbetracht der Tatsache, dass es viele verschiedene Möglichkeiten gibt, das Gleiche zu formulieren, hat der Chatbot vielleicht einfach die Formulierung des Nutzers an dieser Stelle so nicht erwartet. In dieser Hinsicht bieten Durchklick-Bots eine sichere Alternative: Der Bot hat keine Probleme den Nutzer zu verstehen. Denn er versteht den Nutzer nie. Man klickt auf eine Option und erhält eine vorgefertigte Antwort. Das könnte die perfekte Lösung sein, oder? In der Tat wäre es das, wenn der Durchklick-Bot sich nur mit dem perfekten Beispielfall auseinandersetzen würde. Aber was, wenn der Nutzer ein wichtiges Detail hinzufügen muss, das nicht als Klickoption aufgelistet wurde? Oder wenn es eine Kombnination von Problemen ist? Meistens müssen die Nutzer das ganze Gespräch ein weiteres Mal durchgehen, weil sie den kurzen und kryptischen Text auf der vorigen Schaltfläche missverstanden haben und dann vom Bot auf einen irrelevanten Gesprächspfad geführt werden. Ein „Zurück-Knopf“ wäre nur ein kleiner Trost, wenn man sich nicht sicher ist, wo man etwas falsch angeklickt hat. All dies führt zu einem unnötig langem „Gespräch“ mit der Unsicherheit, ob man am Ende überhaupt zu einem Ziel kommen wird. Ob also das einfache Klicken auf Schaltflächen den ultimativen Vorteil gegenüber dem Schreiben ganzer Sätze bietet sollte man besser nochmal hinterfragen.
Im Vergleich dazu triumphieren Chatbots, die auf NLU basieren mit einer insgesamt rascheren User Experience. Der Nutzer kann direkt sein Anliegen ansprechen. Es mag ein wenig nach Ironie klingen, aber das Ausschreiben von Sätzen kann verglichen mit dem Klick auf einer Schaltfläche demnach einiges an Zeit sparen.
Auf der anderen Seite können Durchklick-Bots dabei helfen, überforderten Nutzern entgegen zu kommen. Stelle man sich einen Versicherungs-Bot vor, mit dem man Schaden melden kann. Solch eine Situation kann eine emotional überwältigende Erfahrung sein, bei der der Versicherte nicht die Geduld hat, in ganzen Sätzen zu schreiben. Man sollte dem Nutzer keine Funktion verweigern, nur weil der (buchstäblich) sprachlos ist.

Das Beste aus beiden Welten

Wir bei Kauz sind uns natürlich bewusst, dass Durchklick-Bots und NLU-Chatbots ihre eigenen Vor- und Nachteile haben. Deshalb jedoch bevorzugen wir eine Lösung, die die Stärken beider Ansätze vereint. Nutzern sollten zusätzlich zu einer leistungsfähigen NLU-Technologie einen bequemen linearen Konversationspfad zur Verfügung stehen. Carla von der Schokoladenmanufaktur Bilk arbeitet sehr ähnlch. Überzeugen Sie sich selbst, wie ein solches Hybridsystem zu einem viel besseren Nutzererlebnis führen kann:

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