5. Mai 2020

Kundenservice 4.0: Kauz Chatbots

Chatbots und digitale Assistenten

Werden Callcenter heute überhaupt noch gebraucht? Benötigt der Kunde noch eine Hotline für typischen Dienste wie Adress-, Vertragsänderungen oder Kündigungen? Dank digitaler Assistenten kann der Kunde das alles und noch viel mehr selbstständig erledigen mit Chatbots und digitalen Assistenten – autonom, von jedem Ort, jederzeit.

Was ist Kundenservice 4.0?

Wenn Unternehmen ihre Leistungen digitalisieren und Prozesse automatisieren, dann brauchen sie auch digitale Lösungen für den Kundenservice. Der Begriff „Kundenservice 4.0“ steht für herausragenden Kundenservice durch intelligente KI mit einer strategischen Nutzung digitaler Technologien wie Chatbots und digitale Assistenten. Kundenservice 4.0 entlastet Mitarbeiter von reziproken Aufgaben, alsoeinfache,sich ständig wiederholende Aufgaben wie Adressänderung. Mitarbeiter konzentrieren sich nun auf qualifizierte Aufgaben.

Die digitale Transformation ist ein Prozess der stetigen Entwicklung von Kunden-Erwartungen. Die Veränderung betrifft viele Branchen und Arbeitsbereiche. Viele Dienstleistungsanbieter wie Banken, Versicherungen und Software-Anbieter sind von diesem tiefgreifenden Wandel betroffen. Der digitale Wandel beeinflusst viele Unternehmensbereiche wie Kundenservice, Marketing, Kommunikation, Vertrieb.

Modernes Arbeitsumfeld für New Work

Kauz bietet digitale Assistenten für den digitalen Wandel und schafft ein modernes Arbeitsumfeld für Mitarbeiter in Unternehmen für New Work, um die Erlebnisse von Mitarbeitern und Kunden deutlich zu verbessern. Mit Chatbots wird die Service-Kommunikation optimiert und die Mitarbeiter werden von reziproken Aufgaben entlastet.

Durch die Individualisierung der Angebote und komplexeren Produkte steigen die Anforderungen an den Kundenservice. Statt Routine-Antworten sind heute individuelle Antworten gefragt. Statt standardisierter Problemlösungen erwartet der Kunde heute passgenaue Antworten in Echtzeit ohne Warteschlangen mit Schauermusik.

Kundendienst-Leiter: Vom Stress zur Entspannung

Stellen Sie sich die folgenden Szenarien als Kundenservice-Leiter vor:

Szenario A: der gestresste Kundendienst-Leiter

Sie hetzen morgens zur Arbeit, um nur ja nicht zu spät zu kommen. Innerlich stellen Sie sich auf zehn Stunden Dauerstress und viele Eskalationen ein. Schon beim Ankommen sehen Sie die hektischen Flecken bei ihren Mitarbeiter*innen: Alle sitzen angestrengt mit dem Headset auf den Ohren in Inseln. Die Anspannung ist spürbar und überträgt sich auf die vielen Kunden*innen am anderen Ende der Leitungen.

Kaum angemeldet, ploppt an Ihrem PC ein rotes Warnlicht auf und zeigt Ihnen eine Menge an verärgerten Kunden an, die bereits seit mehr als zehn Minuten auf einen Ansprechpartner hoffen und Beschwerden haben. Schon die ersten Anrufe können ihre Mitarbeiter nicht lösen, weil Sie weder die Informationen zur Problemlösung haben noch die Kollegen aus dem betroffenen Fachbereich erreichen. Das geht ja gut los! Und es bleibt so stressig.

Nach zehn Stunden Dauer-Stress haben Sie abends keine Lust mehr, mit Ihrer Partnerin über Ihren Tag zu sprechen. Sie wollen einfach nur noch ihre Ruhe und fallen vor dem Fernseher in einen komatösen Tiefschlaf.

Szenario B: der entspannte Kundendienst-Leiter

Alles läuft rund! Sie freuen sich morgens schon auf Ihr Team und Ihre Herausforderungen. Sie wissen, Sie werden den Tag gut meistern und Ihre Mitarbeiter*innen werden sich auf ihre Aufgaben konzentrieren und effizient und freundlich arbeiten. Sie sind jetzt schon gespannt, welche guten Kundenfeedback-Scorings Sie heute erreichen werden. Die Stimmung ist gut und Ihre Mitarbeiter sind entspannt in der Arbeit.  

Der beste Mitarbeiter ist der Kauz Chatbot, der je nach Anwendungsfall 70 bis 90 Prozent der Anfragen automatisiert korrekt beantwortet. Er gibt intelligente Antworten und ist immer freundlich und qualitativ gleichbleibend gut, obwohl er pausenlos rund um die Uhr arbeitet: an 365 Tagen im Jahr – ohne Urlaub oder Krankheit!

Ihre Mitarbeiter*innen können sich ganz auf komplexe Anfragen konzentrieren und haben dafür ausreichend Zeit. Sie springen auch ein, falls der Chatbot doch einmal keine Antwort weiß. Dann übernehmen sie die Anfrage und lösen in einem Live-Chat das Problem zur Kundenzufriedenheit.

Außerdem startet heute Mittag das neue KI-Projekt mit Kauz. Dabei geht es um Evaluation und neue Anwendungsfälle, die automatisiert werden sollen. Sie hätten nie gedacht, dass künstliche Intelligenz so spannend und konkret ist! Sie freuen sich darauf, die neuen digitale Service-Kommunikation für die Kunden mitzugestalten.

Heute Abend sind Sie mit Ihrer Freundin zum Essen verabredet. Sie wollen die hohe Sonderzahlung feiern, die jeder im Team für die herausragende Leistung im Kundenservice erhalten hat, denn die Kundenzufriedenheit (NPS-Score) hat sich weiter verbessert.

Setzen Sie auf Kundenservice 4.0 mit Kauz Chatbots

Nach Meinung von Kauz Inhaber Dr. Thomas Rüdel stellt Szenario B die einzig sinnvolle und produktive Zukunft für den Kundenservice dar. Die Chatbot sind bereits im Einsatz für Sparkassen Finanzportal, Deutsche Familienversicherung, Deutsche Bahn, VR-NetWorld, HR4YOU und R+V Versicherungen. Die Alleinstellungsmerkmale der Kauz Chatbots sind:

  1. Eingebaute Sprachkompetenz: Kauz Chatbots liefern bis zu 70 bis 90 % korrekte Antworten durch linguistische Programmierung. Chatbots mit Maschine Learning liefern nur bis zu 40-50 % korrekte Antworten.
  2. Einfache Implementierung: Chatbots von Kauz funktionieren ohne Training durch den Kunden, unbegrenzter Ausbau möglich.
  3. Echte Multi-Channel Möglichkeiten und Multi-Mandantenfähigkeit.

Kostenloses Beratungsgespräch

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