Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein intelligentes Computerprogramm, das seinen Nutzern auf ihre Fragen antwortet. Häufig wird ein Avatar eingesetzt, um die Unterhaltung so menschlich wie möglich zu gestalten. Die Vorteile von Chatbots liegen auf der Hand: Kunden haben die Möglichkeit, rund um die Uhr ohne Wartezeit Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Supportanfragen via Telefon, E-Mail oder Live-Chat können so drastisch reduziert werden. Außerdem geben sie immer gleichbleibende Auskünfte, was den Kunden Verlässlichkeit und Seriosität vermittelt.
Welche andere Bezeichnungen gibt es für Chatbots?
Da es sich um eine neue Technologie handelt, gibt es noch keine einheitliche Bezeichnung für Chatbots. Sie werden u.a. Chatterbots, virtuelle Assistenten, digitale Assistenten, online-Assistenten oder auch digital employees genannt.
Welche Technologie steckt hinter einem Chatbot?
Eine maßgebliche Rolle beim Programmieren eines Chatbots spielt die Linguistik bzw. Computerlinguistik. Diese ermöglicht eine komplexe Analyse von Texten, Sätzen, Wörtern etc. und deren Gebrauch und Bedeutung in der menschlichen Kommunikation. Grundsätzlich gibt es dabei zwei Ansätze, die auch in unterschiedlichem Maße kombiniert werden können: Zum einen den Einsatz von statistischen Verfahren, der auf großen, linguistisch bearbeiteten Trainingsdaten beruht und z.B. durch Intenterkennung für ein gewisses Themengebiet schnell recht gute Ergebnisse liefert. Hierbei ist das Problem, dass die Trainingsdaten erst erstellt werden müssen und für jedes Thema und auch jede thematische Erweiterung der Chatbot von Grund auf neu trainiert werden muss. Der zweite Ansatz, den wir bei Kauz verfolgen, beruht auf tatsächlichem Sprachverständnis und arbeitet u.a. mit Ontologien, tiefen semantischen Analysen und Pragmatik. Dieser Ansatz ist daher weitestgehend auf eine Sprache spezialisiert, aber im Gegensatz zum statistischen Verfahren keine Blackbox, sondern jederzeit anpassbar und erweiterbar.
Sind Chatbots das Gleiche wie künstliche Intelligenz?
Chatbots sind nicht gleich KI. Sie können nach unserem Verständnis jedoch eben der Teilbereich sein, der eine KI mit menschlichen Sprachfähigkeiten ausstattet. In wieweit die Chatbots auf dem aktuellen Markt in diesem Sinne als intelligent bezeichnet werden können, ist jedoch eine Definitionsfrage. Viele Chatbots sind sicher nicht intelligent, da die von ihnen generierten Antworten vorprogrammiert sind und sie also statisch auf Fragen reagieren, ohne wirkliches Verständnis. Manch andere Chatbots könnte man wohl als intelligent bezeichnen, da sie selbst-lernend sind (machine-learning), was durch falsche Eingaben der Nutzer allerdings ungeahnte Folgen haben kann und daher ohne eine menschliche Kontrollinstanz kaum sinnvoll einsetzbar ist. Chatbots mit menschenähnlichem Sprachverständnis, z. B. durch semantische Netze und Lexika, könnte man als intelligent bezeichnen, da sie auch in der Lage sind, Antworten zu formulieren, die auf den aktuellen Kontext Bezug nehmen (Gesprächspartner, Tageszeit, zuvor Gesagtes etc.). Allerdings sind natürliche Sprachen so komplex und dynamisch, dass eine abstrakte Abbildung und die maschinelle Verarbeitung niemals ganz das menschliche Sprachverständnis erreichen wird.
Was kann ein Chatbot gut, was eher schlecht?
Menschliche Sprache ist ausgesprochen komplex. Sie ist mehrdeutig, kontext- und situationsabhängig, mit Ausnahmen und festen Redewendungen gespickt und erfordert außerdem Wissen über die reale Welt. Diese Schwierigkeiten konnten Sie vielleicht beim Erlernen einer Fremdsprache schon selbst erleben. Chatbots können inzwischen schon viel verstehen und beziehen auch Weltwissen und Kontext mit ein. Trotzdem sind sie noch weit entfernt davon, alle möglichen sprachlichen Ausdrücke richtig zu interpretieren. Mit Gefühlsausdrücken, Ironie und Sarkasmus sind sie oft noch völlig überfordert. Je einfacher die Frage gestellt wird, d.h. je weniger Nebensätze, Abkürzungen oder Fremdwörter verwendet werden, desto besser und passender wird die Antwort sein. Dabei sollten Sie tatsächlich vollständige Sätze formulieren, da vor allem bei linguistisch basierten Chatbots wie unseren nicht nur Schlagworte gefiltert werden, sondern der ganze Ausdruck analysiert wird. Das bedeutet, dass Carla auch unterschiedliche Antworten gibt, je nachdem ob Sie nach ‘Wo’, ‘Wann’ oder ‘Wie’ fragen.
Finden Endkunden Chatbots hilfreich oder lästig?
Alle Studien und Befragungen zu dem Thema zeigen, dass die Mehrheit der Nutzer Chatbots als hilfreich, positiv, freundlich und zeitsparend empfindet. Durch die steigende Vertrautheit mit diesen Anwendungen und die sich täglich verbessernden Fähigkeiten der virtuellen Assistenten erwartet Kauz über die nächsten Jahre hinweg weiterhin ansteigende Akzeptanzwerte.
Für wen lohnt sich die Anschaffung eines Chatbots?
Sollten Sie intern oder extern viele ähnliche Kundenanfragen erhalten, diese heute aber über Ihr Callcenter, den Live-Chat oder E-Mails teuer und mühselig beantworten, wäre Ihr Unternehmen der ideale Kandidat für einen Chatbot. Dies trifft u. a. bei Telekommunikationsanbietern, Energieversorgern, Banken, Versicherungen oder Onlineshops zu. Zögern Sie bitte nicht, uns bezüglich einer Demo zu kontaktieren! Wir beraten Sie gerne, in welchen Bereichen ein virtueller Assistent in Ihrer Firma eingesetzt werden könnte.
Wozu brauche ich einen Chatbot, wenn ich ein Callcenter und einen Live-Chat habe?
Ein Chatbot bietet Ihnen mehrere Vorteile gegenüber dem konventionellen Kundenservice. Die Kosten eines Kundengespräches mit einem virtuellen Assistenten betragen maximal 10-20% der Kosten eines Callcenter-Anrufs oder eines Live-Chats. Zudem ist unsere Technologie rund um die Uhr erreichbar und bietet einen hohen Anreiz für webaffine User. Hieraus ergibt sich die Möglichkeit, neue Kundengruppen zu erschließen. Zusätzlich erlaubt eine Echtzeitanalyse der Kundenanfragen ein besseres und zielgerichteteres Marketing.
Kann man Chatbots auch im Innendienst einsetzen?
Ja, das können Sie selbstverständlich tun. Es macht für den Chatbot keinen Unterschied, ob die Fragen von einem internen oder externen Nutzer gestellt werden. In Verbindung mit modernen Knowledge-Management-Systemen lässt sich in beiden Fällen ein Großteil des „1st level support“ vermeiden.
Wer benutzt Chatbots?
Chatbots beantworten einfache und zunehmend auch komplexe Kundenanfragen. Daher ist diese Technologie vor allem für diejenigen Branchen geeignet, die viele Endkunden mit wiederkehrenden Fragen zu Produkten und Services bedienen. Dazu gehören u.a. Telekommunikationsfirmen, Energieversorger, Banken, Versicherungen und Onlineshops. Da die Technologie noch relativ neu ist und nur wenige Anbieter wie Kauz hochwertige Chatbots anbieten, ist der Markt noch überschaubar. Weniger als ein Dutzend deutscher Unternehmen hat bisher einen Chatbot im Einsatz. Kauz erwartet jedoch eine Revolution im Bereich des Kundenservices, nämlich einen rasanten Übergang vom Telefon zum Web, wie er bereits vor Jahrzehnten vom Schriftverkehr hin zur Telefonie stattgefunden hat. Ein flächendeckender Einsatz von Chatbots ist in 5 bis 15 Jahren zu erwarten.
Was ist ein Chatbot von Kauz?
Ein Chatbot von Kauz ist eine linguistische Software, durch die Kunden eines Unternehmens in Echtzeit mit einem Avatar chatten können. Dieser beantwortet zuverlässig und schnell Fragen zu Produkten und Services – und das rund um die Uhr, ohne Wartezeit und bei gleichbleibender Qualität der Antworten.
Was kann Kauz besser als die Konkurrenz?
Kurz und bündig: Dank selbstentwickelter, innovativer linguistischer Technologie beantworten Chatbots von Kauz Fragen häufiger und akkurater als die anderer Marktanbieter. Dies führt zu tatsächlichem Verständnis von Sprache, das stetig weiterentwickelt und verfeinert werden kann und ist nicht nur eine Sprachanalyse durch eine ‘Blackbox’ mit statistischen Methoden. Insgesamt zeichnen unsere virtuellen Assistenten acht Alleinstellungsmerkmale aus.
Kann ein Chatbot von Kauz alle Fragen beantworten?
Ein Chatbot von Kauz wird, einmal im Einsatz, auf Basis der Interaktion mit dem Kunden stetig verbessert. Fehlende Antworten werden ergänzt oder präzisiert, neue Fragen erkannt. Unser virtueller Assistent erkennt bis zu 90% aller Fragen, sofern diese in einfachem, natürlichem Deutsch formuliert sind und nicht durch Schachtelsätze, Fremdwörter, Abkürzungen oder grobe falsche Rechtschreibung verkompliziert werden. In diesen Fällen erhalten Benutzer entweder eine lustige bzw. nicht passende Antwort, eine zu allgemeine Antwort oder die Aufforderung zur Neuformulierung der Frage. Beim zweiten Mal klappt es dann meistens!
Wie entwickelt sich ein Chatbot von Kauz weiter?
Ihr Chatbot wird entlang zweier Dimensionen laufend verbessert. Zum einen profitieren Sie ganz ohne Zusatzkosten von dem, was wir Verbesserung des allgemeinen Weltwissens nennen. Da alle unsere Chatbots zudem auf eine gemeinsame sprachliche Wissensbasis zurückgreifen, die konstant erweitert und verbessert wird, profitiert jeder Kunde automatisch von allen anderen Kunden, ohne dafür etwas tun zu müssen. Natürlich soll sich der virtuelle Assistent auch kundenspezifisch verbessern, d.h. Ihre Produkte, Varianten und Services immer genauer abbilden. Dies geschieht durch zwei Verfahren: Tägliche statistische Auswertungen der Konversationen mit Ihren Benutzern zeigen, wo Antworten nachgepflegt werden sollten. Darüber hinaus bieten wir unseren Kunden eine gewisse Anzahl von kostenfreien monatlichen, produkt- oder servicespezifischen Ergänzungen. Diese beiden Verbesserungen sind kostenlos bzw. im monatlichen Paketpreis enthalten. Nur wenn es sich um echte Zusatzentwicklung handelt (z. B. Erweiterung der Angebote), stellen wir diese in Rechnung.
Was macht die linguistische Technologie von Kauz einzigartig?
Linguistik ist der Kern unserer Technologie. Wir beschäftigen Linguisten, Computerlinguisten, Systemspezialisten und IT-Experten, die gemeinsam unseren Chatbot geschaffen haben und täglich verbessern. Nur durch die Kollaboration über Fachgrenzen hinweg wurde es möglich, unsere virtuelle Assistentin Carla zu erschaffen. Sie kann themenspezifische Fragen, die ihr gestellt werden, erkennen und beantworten. Hierbei zeigt Carla acht Fähigkeiten, die gemeinsam die Einzigartigkeit unserer Chatbots ausmachen.
Welche Sprachen beherrschen Chatbots von Kauz?
Unsere Chatbots verstehen und sprechen Deutsch. Jede Sprache bzw. ihre semantische Abbildung in computergestützten Systemen bedarf detaillierter und tiefer Sprachkenntnisse und Expertise. Daher kann ein Chatbot nicht einfach in eine andere Sprache übersetzt werden; es bedarf einer Neukonzeptionierung der komplexen linguistischen Regeln der Zielsprache auf Basis abstrahierter sprachübergreifender Mechanismen.
Wer ist Zielkunde von Kauz?
Unser idealer Kunde hat täglich hunderte oder sogar tausende von Kundenanfragen zu Produkten oder Services. Diese Anfragen werden zurzeit telefonisch durch Callcenter, online via Live-Chats oder sequentiell in Emails kosten- und zeitintensiv abgearbeitet. Unternehmen in Telekommunikation, Energieanbieter, Finanzdienstleister, Onlineshops und Retail-Ketten sind unsere Zielkunden im Privatsektor; Städte, Museen und kommunale bzw. staatliche Institutionen im öffentlichen Sektor.
Wer hat einen Chatbot von Kauz schon im Einsatz?
Wir haben einen Prototypen, die Webshop-Assistentin Carla für die fiktive Schokoladenmanufaktur Bilk, die Sie hier testen können. Gerade arbeiten wir an einem Prototypen für Versicherungen, dessen Funktionsumfang z.B. auch Adressänderungen und Vertragsabschlüsse beinhaltet. Zudem starten bald erste Pilotprojekte mit mehreren namhaften Großkunden. Weiterhin sind wir im aktiven Gespräch mit weiteren potentiellen Referenzkunden.
Ich will Kunde werden – wie mache ich das?
Der Einsatz unserer Technologie bedarf einer gewissen Vorarbeit, d.h. jeder Chatbot wird in gemeinsamer Teamarbeit auf Ihre Industrie und Ihr Unternehmen angepasst. Als ersten Schritt empfehlen wir Ihnen, sich auf unserer Webseite umzuschauen und unsere Webshop-Assistentin Carla zu testen. So bekommen Sie ein gutes Bild von den Möglichkeiten und Vorteilen eines Chatbots. Wir würden uns freuen, Ihnen im zweiten Schritt in persönlichen Gesprächen weitere Details zu erläutern, Ihre Fragen zu beantworten und konkrete Vorteile eines virtuellen Assistenten für Ihre Situation zu erarbeiten. Sollten Sie dann Interesse an einer Einführung des Chatbots haben, haben Sie zwei Optionen. Zum einen können wir gegen geringe Gebühr eine Demo für Ihr Unternehmen kreieren. Diese illustriert beispielsweise, wie ein virtueller Assistent auf Ihrer Webseite aussehen und welchen Funktionsumfang er abdecken könnte. Oder Sie beauftragen uns, direkt für ein konkretes Produkt einen voll funktionsfähigen Prototypen (Proof-of-Concept) zu bauen. Dies wäre innerhalb von einer Woche möglich.
Wie ist die Preisgestaltung?
Vereinfacht ausgedrückt gibt es zwei Projektphasen und zwei korrespondierende Preismodelle. Die Entwicklung bzw. Anpassung des Chatbots erfolgt zu marktüblichen Entwicklungskosten. Hierzu braucht es nur wenige Personen und je nach Komplexität des Themenbereichs ein bis drei Monate. Wir bieten auch Festpreise für einfache Prototypen sowie Kurzdemos als Einstieg an. Während des Betriebs Ihres virtuellen Assistenten bezahlen Sie dann eine günstige monatliche Lizenzgebühr, die Hosting, Support, (Antwort-)Modifikationen Ihrerseits sowie laufende Verbesserungen unsererseits abdeckt.
Kann ich das Produkt testen?
Hier und sofort können Sie unser Produkt testen, indem Sie sich mit unserer Webshop-Assistentin Carla unterhalten. Auf Wunsch produzieren wir innerhalb einer Woche eine Demo für Ihr Unternehmen bzw. innerhalb von 4-6 Wochen einen voll funktionsfähigen Prototypen wie der unserer Schokoladenmanufaktur. Auch den können Sie dann unverbindlich auf Herz und Nieren testen.
Wie profitiere ich?
Ihr Unternehmen kann bei jedem Gespräch, das durch den Chatbot von Kauz und nicht durch das Callcenter, den Live-Chat, den E-Mail-Support o.Ä. bearbeitet wird, 80-90% der Vollkosten sparen. Darüber hinaus sind Sie Teil einer Gruppe weniger Unternehmen mit dieser neuen Technologie, sodass Ihr innovativer Marktauftritt gestärkt wird. Da sich webaffine (potentielle) Kunden besonders in der jüngeren Generation finden, hilft Ihnen ein Chatbot, dieses Kundensegment anzusprechen.
Wie profitieren meine Kunden?
Ihre Kunden profitieren von einer 24/7-Verfügbarkeit gleichbleibender und qualitativ hochwertiger Antworten, ohne auf freie Mitarbeiter im Callcenter oder Live-Chat warten zu müssen. Auf Ihrer Webseite oder beispielsweise bei Facebook ist die Hemmschwelle niedrig und die Kommunikation mit dem Chatbot fügt sich in die alltäglichen Online-Unterhaltungen ein. Letztlich ist das spielerische Element und die immer freundliche, kurzweilige Interaktion mit dem Avatar eine neue und positive Kundenerfahrung.
Welche Ressourcen muss ich für Installation und Betrieb eines Chatbots aufbringen?
Wir bei Kauz wissen, dass die IT eines jeden Unternehmens überlastet ist und auch Ihre Fachmitarbeiter gut ausgelastet sind. Daher sind unsere Anforderungen an Ihre Mitarbeit sehr moderat, aber ganz ohne Ihre Mithilfe geht es nicht – nur Sie verstehen Ihr Unternehmen, Produkte, Services und die konkreten Belange Ihrer Kunden. Dies alles sind Dinge, die wir bei Entwicklung und Einsatz Ihres virtuellen Assistenten berücksichtigen müssen. In der ein- bis dreimonatigen Entwicklungsphase sollten Sie uns 1-2 Fachmitarbeiter und einen Techniker 1-2 Tage pro Woche zur Verfügung stellen. Sobald der virtuelle Assistent im Einsatz ist, bilden wir ein gemeinsames Betreuungsteam bestehend aus einem für Ihr Unternehmen dezidierten Kauz-Spezialisten und einem Mitarbeiter Ihres Fachbereichs. Gerne erläutern wir Ihnen im Gespräch die Details.
Wie wird der Chatbot an meine Systeme gekoppelt?
Das muss er nicht. Der Chatbot von Kauz wird einfach in Ihre Webseite eingefügt, es bedarf keiner Schnittstelle zu Ihren anderen Systemen. Sollten Sie jedoch in einem späteren Stadium eine Integration wünschen, so steht dem von unserer Seite technisch nichts entgegen.
Meine IT arbeitet schon an der Kapazitätsgrenze, was soll ich machen?
Der Chatbot von Kauz wird einfach in Ihre Webseite eingefügt und wird bei uns gehostet. Wenn er keine kundenspezifischen Informationen benötigt, bedarf es keiner Schnittstelle zu Ihren anderen Systemen. Damit entfallen jedwede IT-Arbeiten, wie Sie bei einer Anbindung an Transaktionssysteme nötig wären. Nur während der ein- bis dreimonatigen Entwicklungsarbeit bedarf es einer Ihrer Techniker für maximal 1-2 Tage pro Woche, den Rest machen wir.
Woher weiß ich, ob der Chatbot im Betrieb ein Erfolg ist?
Tägliche Auswertungen der Interaktion des Chatbots mit seinen Nutzern sind Teil des Pakets. Statistiken werden automatisch generiert und Auswertungen über Anzahl und Erfolg der Dialoge aufgezeigt. Etwaige Lücken werden erkannt, sodass sofort nachgepflegt werden kann. Wenn der Chatbot eine Frage also nicht gut verstanden hat, wird das gemeinsame Betreuungsteam, bestehend aus einem Fachmitarbeiter Ihres Unternehmens und unserem Kundenbetreuer, dieses Problem zügig beheben.
Kann ich nach der Installation Veränderungen oder Erweiterungen vornehmen?
Ja, Ihr Chatbot kann im laufenden Betrieb von Ihnen und uns stetig erweitert und angepasst werden. Dabei gliedern sich Veränderungen in drei Bereiche: Daten, Fakten und Antwortformulierungen. Letztere können Sie im sogenannten Chatbot-Editor einsehen und mit diesem Tool jederzeit selbst verändern. Erweiterungen in diesem Bereich können Sie auch in Absprache mit uns vornehmen und nach einer linguistischen Bearbeitung unsererseits stellen wir diese online. Andere kleine sprachliche, inhaltliche oder technische Veränderungen werden von uns nach Auswertung der Konversationen eigenständig vorgenommen. Sollten Sie größere Erweiterungen wünschen, können wir dafür gerne ein neues Angebot erstellen.
Wer seid Ihr - die Kauz GmbH?
Wir sind ein Startup in Düsseldorf-Bilk, ein kleines Unternehmen, das sich zum Ziel gesetzt hat, die besten deutschsprachigen Chatbots mit echtem Sprachverständnis (NLU) zu entwickeln. Dies erreichen wir durch eine umfassende Ontologie, tiefe semantische Analysen und den tatkräftigen Einsatz unseres Teams, das aus Computer-Linguistinnen und Linguisten und IT-Entwicklern besteht. Alle Ressourcen und Funktionen, von Entwicklung bis Vertrieb, sind in Deutschland. Wir sind kein Ableger eines ausländischen Anbieters, sind daher zurzeit 100% auf die deutschsprachigen Märkte fokussiert.
Was ist die Kernkompetenz und das Hauptprodukt von Kauz?
Unsere Kernkompetenz ist die Entwicklung umfassender Sprachfähigkeiten von Systemen ergänzt durch echte Dialogfähigkeit. Hauptprodukt sind Chatbots – Software, die Fragen beantwortet und damit Online-Chats, E-Mails und Anrufe im Callcenter reduziert und eines Tages eventuell ganz überflüssig machen wird.
Was ist das strategische Ziel von Kauz?
Unser strategisches Ziel ist es, uns als Markt- und Technologieführer von Chatbots im deutschsprachigen Raum bis 2018 zu etablieren. Aufgrund unserer durchdachten linguistischen Technologie sind wir zuversichtlich, dies zu schaffen.
Wie groß ist Kauz?
Zur Zeit arbeiten bei Kauz acht Mitarbeiter/innen in den Bereichen Linguistik, Computer-Linguistik und Software-Entwicklung. Zudem haben wir vier Werkstudenten, die uns als Teilzeitkräfte unterstützen.
Wer ist das Management von Kauz?
Gegründet, finanziert und geleitet wird Kauz seit 2013 von Dr. Thomas Rüdel, langjährigem Senior Partner bei McKinsey & Company und Experte in Statistik, Ökonometrie und dem Design von komplexen Systemen. Als Chefentwickler treibt er das Unternehmen voran. Auf der kommerziellen Seite wird er von formellen und informellen Teams aus Vertriebsprofis, ehemaligen Kollegen und Executives aus relevanten Branchen unterstützt.
Was für Mitarbeiter suchen Sie?
Wir sind immer auf der Suche nach Experten in Systementwicklung und semantischer Modellierung. Hierfür suchen wir Linguisten und Computerlinguisten - am Anfang ihrer Karriere, mit langjähriger Erfahrung, oder noch als Student. Das Gleiche gilt für Experten in Preprocessing und Datenverarbeitung. Aktuelle offene Positionen finden Sie hier. Außerdem bieten wir Praktikumsstellen in den o.g. Bereichen an. Sprechen Sie uns einfach an!