Skip to main content

KI, Chatbots und digitale Assistenten für Versicherungen

Smartphone Insurtech Versicherung

Immer mehr Versicherungen nutzen digitale Lösungen mit KI, Chatbots und Sprachassistenten und sind damit sehr erfolgreich, denn sie erzielen hohes Wachstum. Das erhöht die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und fördert die Reputation. Gewinnen Sie im Beitrag Inspirationen für Ihren digitalen Vertrieb. Von Dr. Claudia Hilker, Digital-Expertin und CMO bei der Kauz GmbH

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein automatisiertes, sprachbasiertes Dialogsystem, das Aufgaben erledigt, wenn es durch Chatten mit einem Nutzer über eine Schnittstelle zum Dialog aufgefordert wird. Ein Chatbot funktioniert über Internet und kann mit Voice-Funktionen verbunden werden, z. B. mit dem Sprachassistenten von Amazon „Echo“. Chatbots liefern ressourcenschonende Alternativen oder Ergänzungen zum Call-Center. Sie bearbeiten rund um die Uhr Anfragen von Kunden kostengünstig und sind somit attraktiv für Unternehmen. Als erster deutscher Versicherer startete Arag 2017 den Chatbot “Arag Reiseassistent” im Facebook Messenger zum Online Abschluss einer Reiseversicherung. Mehr dazu: Was ist ein Chatbot?

Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten

Längst greifen Kunden nicht mehr zum Telefon oder schreiben E-Mails, wenn sie ein Anliegen haben. Heute bevorzugen Kunden Social Media, Chatbots, Messenger und Sprachassistenten. Das begeistert Menschen, weil die Kommunikation so einfach ist: Man spricht einfach ins Smartphone oder mit Alexa. Versicherungen können damit Beratung, Service, Vertrieb und Schaden unterstützen.

Versicherungen, die über Bots kommunizieren, sind beliebt

Erfüllt eine Versicherung diese Erwartungen nicht, ist das Risiko groß, negative Stimmen wie „lange Callcenter Wartschleifen“ online zu finden, was die Reputation bedroht und Kunden-Verlust verursachen kann. In der Versicherungsbranche ist die Wechselhürde niedrig. Digitale Tools sind keine „Technik-Spielerei“, sondern sind längst bewährt im Einsatz bei Kunden – doch werden sie von Versicherungen kaum genutzt.

Viele Versicherungen sind in der Kundenkommunikation veraltet und überlastet. Callcenter und Service-Stellen sind knapp besetzt. Anrufende warten lange mit nerviger Warteschleifenmusik. Mails werden erst Tage später per Post beantwortet. Doch seit Social Media erwarten Kunden Echtzeitkommunikation mit sofortiger Problemlösung. Sie bevorzugen digitale Tools wie Messenger und Chatbot statt Callcenter-Telefonate.

Das belegen viele Studien zur Mediennutzung wie die ARD / ZDF-Onlinestudie. Digitale Kommunikation erhöht die Mitarbeiter- und Kunden-Zufriedenheiten. Sie bietet relevante Differenzierungsmerkmale zu Mitbewerbern, reduziert Kosten und ermöglicht Wachstum – trotz Corona Krise. Chatbots eignen sich zum Versicherungsvertrieb auf Webseiten und im Facebook Messenger. Bots beraten eigenständig und führen den Kunden jederzeit zum Versicherungsabschluss und arbeiten im Service lösungsorientiert und kostengünstig.

Digitale Vorreiter im Versicherungsvertrieb

Lemonade ist der internationale Vorreiter zum digitalen Versicherungsvertrieb. Der Kundenservice wird komplett mit Chatbots durchgeführt. Die Bots liefern beim Abschluss die Police in 90 Sekunden. Welche traditionelle Versicherung kann mit diesem Tempo mithalten? Damit ist die Messlatte massiv angestiegen für digitale Service-Angebote, Mitarbeiter- und Kunden-Zufriedenheit, Vertriebsergebnisse und Wachstum.

Die Deutsche Familienversicherung (DFV) AG ist Vorreiter zum digitalen Versicherungsvertrieb in Deutschland. Die DFV investiert in digitale Lösungen mit KI, Chatbots und Voice Marketing – während die meisten deutschen Versicherer nur in den Außendienst investieren. Die DFV wächst schneller als der gesamte Versicherungsmarkt. Dazu meint Stefan Knoll, DFV Gründer und Vorstandsvorsitzender: „Wir wollen auch im laufenden Geschäftsjahr 100.000 Neuverträge akquirieren, mehr als die meisten großen Versicherungskonzerne hierzulande.“ Victoria wird nie müde, „Zahnzusatz“ zu verkaufen.

Das Insurtech DFV zählt zu den Überfliegern an der Börse. Der Kurs hat sich in einem Jahr mehr als verdoppelt. Viele Versicherungen haben vertriebliche Einbußen durch die Corona Krise erlitten. Im Gegensatz dazu ist die DFV trotz Krise massiv gewachsen.

Das setzt Vertriebsleiter unter Druck, die weiterhin nur in den Vermittlervertrieb investieren. Sie fragen: Verdrängen Chatbots Versicherungsmitarbeiter? Nein, es werden keine Mitarbeiter überflüssig, sie werden entlastet. Trotz Digitalisierung – Mitarbeiter bleiben im Vertrieb unersetzlich. Sie werden durch Chatbots entlastet und kümmern sich in der freigewordenen Zeit um komplexe Anfragen. Empfehlenswert erscheint somit eine hybride Wachstumsstrategie für den Versicherungsvertrieb durch Vermittler für komplexe Produkte und ergänzende digitale Lösungen (KI, Chatbot, Alexa) für einfache Produkte.

Welche Tipps gibt es zum Einsatz von Chatbots im Versicherungsvertrieb?

Thomas RüdelDr. Thomas Rüdel, Gründer und CEO der Kauz GmbH, die den DVF Chatbot entwickelt hat, erläutert: „Chatbots sind intelligente Vertriebshelfer, die Kunden in der Produktauswahl beraten – ohne menschliche Unterstützung. Die Prozesse folgen bewährten Entscheidungsbäumen und führen zu Kaufentscheidungen. Unsere Chatbots lassen sich einfach und schnell implementieren. Sie haben durch unsere NLU-Technologie ein eingebautes Sprachverständnis und beantworten bis zu 70 – 90 Prozent aller Kundenanfragen korrekt. Dagegen liefern Chatbots mit Maschine Learning  nur bis zu 40 – 50 Prozent korrekte Antworten“.

Die hochwertigen Chatbots von Kauz sind bei vielen Sparkassen, Volksbanken sowie bei der RuV im Einsatz. Sie beantworten täglich mehr als 10.000 Fragen und fördern die Zufriedenheit aller Beteiligten. Dr. Rüdel listet fünf Vorteile von Chatbots für die Versicherungswirtschaft auf.

  1. Chatbots vermitteln Sicherheit: Sie sind online erreichbar – egal, wann jemand einen Schaden meldet: Der Chatbot ist immer bereit, sofort zu helfen.
  2. Kunden wünschen sich im digitalen Zeitalter schnelle Echtzeitkommunikation: Versicherungen benötigen deshalb Bots, Voice- und Sprachassistenten, insbesondere für Schadenfälle.
  3. Personalisierter Service: Chatbots können Kundendaten abrufen, dieses Wissen in die Beratung integrieren und datenbasierte Empfehlungen aussprechen
  4. Kundenzufriedenheit: Je zufriedener Kunden mit der Bearbeitung einer Anfrage sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit zur Empfehlung!
  5. Effizienz: Der Chatbot-Einsatz ermöglicht, mehrere Kundenanliegen gleichzeitig zu bearbeiten und somit mehr Kunden in einer kürzeren Zeit zu betreuen.

Fazit: Versicherungen gewinnen mit digitalen Lösungen ein modernes Image, positive Reputation, zufriedene Mitarbeiter und Kunden, reduzierte Service-Kosten, beschleunigte Prozesse und Wachstum im digitalen Zeitalter – trotz Corona Krise.

Erschienen in AssCompact September 2020

Jetzt den Kauz-Newsletter abonnieren und über Chatbots informiert bleiben!