Was haben KI, Chatbots und vor allem ChatGPT mit der CCW 2023, der Messe für Kundenservice und Contact-Center-Lösungen zu tun?
Bericht über die CCW 2023 in Berlin
In 2024 wird die CCW ihr 25-jähriges Bestehen feiern. Die letzte Woche in Berlin stattgefundene CCW 2023 kann also bereits auf eine lange erfolgreiche Geschichte zurückblicken. Auch wir von Kauz waren dieses Jahr wieder mit einem Ausstellerstand vertreten. Lesen Sie im Folgenden meine persönlichen Eindrücke.
Neben der Kongress-Veranstaltung mit vielen Vorträgen gab es 4 Hallen, in denen sich ca. 200 Firmen präsentierten. Im Vergleich zu den Vor-Corona-Jahren war schon auffällig, dass die Gänge zwischen den Ausstellungsflächen breiter und einige Bereiche nicht besetzt waren. Auch das gewohnte Messe-Gedränge der Besucher auf den Gängen war wenig erkennbar. Auch wenn sich einige Aussteller bemühten, mit ihren in den Gängen stehenden Mitarbeitenden eine „Menschentraube“ zu generieren: Auch an der CCW scheint der allgemeine Besucherrückgang bei Messen nicht vorbeizugehen.
Hauptthema der CCW 2023: KI und ChatGPT
Das große Thema der CCW 2023 war (wen wundert’s) „Künstliche Intelligenz“, fast immer mit dem Schlagworten ChatGPT sowie Voice- und Chatbot verbunden. Das Publikum aus dem Kundenservice- sowie Contact-Center-Bereich von Unternehmen war fachkundig und hatte eine gewisse Vorkenntnis in diesen Themen, wobei die Kenntnistiefe natürlich schwankte. Für uns als führender Chatbot-Anbieter war es wichtig, Chatbots von Klickbots und auch von Voicebots zu unterscheiden. Denn die Aussage „Man schalte eine Transkription, Speech-to Text, vor bzw nach einem Chatbot (TtS) und schon hat man einen Voicebot, ist so natürlich nicht richtig. Lassen Sie es mich im Folgenden etwas ausführlicher erläutern.
Starke Nachfrage nach Voicebots auf der CCW
Technologie bestimmt die möglichen Anwendungsszenarien. Die Voicebots zugrundeliegende Technologie hat noch immer die Herausforderung, die gesprochene menschliche Sprache in all ihren Facetten (Geschwindigkeit, Emotionalität, Dialekte, …) zu verstehen, deshalb sind Voicebots fast immer auf sehr schmale Anwendungsszenarien beschränkt, zum Beispiel Weiterleitung an die richtigen menschlichen Agent:innen, Beantwortung von wenigen Fragen bei Änderungen von Vertragsbedingungen zum Jahreswechsel. Selbst Voicebot-Anbieter sprechen von Conversational IVR, das sagt schon alles.
Chatbots für verschiedene Anwendungsszenarien
Auch die im Kundenservice angesprochenen Chatbots sind häufig auf sehr enge Anwendungsszenarien beschränkt: Hochladen von Dokumenten, Eingabe von Schadenmeldung oder Zählerstände. Auch diese Anwendungsszenarien können bereits Nutzen bringen, dem einsetzenden Unternehmen und den Nutzenden, aber besser wäre es doch, wenn ein virtueller Assistent ganz im Sinne einer einheitlichen Kundenansprache mehr könnte, zum Beispiel Emotionen aufnehmen und kanalisieren, weiterführende Fragen zu Produkten beantworten oder beliebige spontan auftretende Fragen zielführend beantworten können. Die Chatbots von Kauz können dies. Sie sind prozessuale und informationsgebende Bots, die sowohl den Kundenservice als auch Marketing und Vertrieb unterstützen. Auch wenn dies in Unternehmen organisatorisch nicht so umgesetzt ist, für die Endkunden „verschmelzen“ Marketing, Vertrieb und AfterSales Service immer mehr.
Damit zurückkommend zur CCW 2023: Für uns war die Teilnahme an dieser Kundenservice- und ContactCenter-Messe ein Baustein, aber nicht der ausschließliche, denn wir sind auch sehr stark im Marketing und Vertrieb positioniert.
