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Chat & Search: Die moderne Chatbot-Suche

Chat Search Moderne Chatbot Suche

Nutzen Sie noch die vorinstallierte interne Suche oder schon eine moderne Chatbot-Suche? Schon beim Start liefert Chat & Search durch das eingebaute Sprachverständnis 40 % bessere Suchergebnisse. Früher suchte man lange nach Dokumenten. Heute findet der Chatbot sie in Sekunden.

Chat & Search ist die moderne Chatbot-Suche

Die einzigartige Chat & Search-Technologie von Kauz ermöglicht Mitarbeitern und Kunden, schneller an die gewünschten Informationen und Dokumente zu gelangen. Durch die moderne Kombination von Chatbot und linguistischer Suche haben Sie das passende Dokument immer griffbereit und sind nicht mehr auf die alte Suchfunktion im Intranet angewiesen.

3 Stufen von Chat & Search

Chat & Search gibt es in drei Stufen. Die einfachste Variante wird direkt an die Datenbank angeschlossen. Später verfeinert das Team diese mit linguistischer Annotation und kann den Chatbot sogar bis zum vollständigen Chatbot für Mitarbeiter und Kunden entwickeln.

Die erste Stufe funktioniert direkt Plug & Play und ist nach wenigen Tagen einsetzbar. Hierbei greift der NLU-Chatbot mit Hilfe des eingebauten Sprachverständnisses auf vorhandene Dokumente in der firmeninternen Datenbank zu. Schon hierbei erreicht der Chatbot eine sofortige Verbesserung der Suchergebnisse um 40 %.

Eine sofortige Verbesserung um 40 % ist schon erstaunlich. Jedoch ist noch viel mehr möglich. Nach dem Livegang sind Kunden oft so begeistert, dass sie auch weitere Themen und Fragen durch den Chatbot beantworten lassen wollen. Daher wird beim Chatbot beispielsweise durch weitere Dialogpläne die Benutzerführung verbessert, oder durch weitere Annotationen die Antwortquote auf ca 70 % gehoben.

Ein Ausbau zu einem vollständigen Chatbot, der sowohl Kunden als auch Mitarbeitern hilft, ist jederzeit möglich. Daher wird dieser Ansatz im Mitarbeiterservice auch häufig für einen „Chatbot-Einstieg“ genutzt, da die Hemmschwelle niedrig und die Vorteile hoch sind.

Chat & Search Ist Plug And Play Moderne Chatbot Suche
3 Stufen von Chat & Search: Bei Implementierung funktioniert der Chatbot schon per Plug and Play. Für mehr Genauigkeit und verbesserte Benutzerführung werden anschließend zusätzliche Dielogpläne und Annotationen hinzugefügt.

Vorteile von Chat & Search gegenüber einer normalen Suche

Warum führt der Chat & Search-Ansatz zu deutlich besseren Suchergebnissen? Eine normale Suchmaschine durchsucht einen Text auf gleiche oder ähnliche Strings. Werden diese nicht oder zu oft gefunden, gibt es kein zufriedenstellendes Ergebnis. Deswegen müssen Sie im Unternehmen einen intelligenten Ansatz wählen, zum Beispiel den 3-stufigen Chat & Search-Ansatz. Testen Sie doch einmal auf der Webseite https://kauz.net/technologie/helpdeskbot/ den Vergleich zwischen einem Helpdesk-Chatbot mit Chat & Search im Vergleich zur Standardsuche von OpenOffice Writer. 

Kauz setzt eine semantische Suchmaschine ein, die zum Beispiel verschiedene Wortformen auf eine einheitliche Grundlage zurückführt (wie z. B. laufen, läuft,…). Darauf aufbauend kommen weitere Aufbereitungen iChatbot hinzu, in dem beispielsweise Wortzerlegungen oder Komposita-Zerlegungen durchgeführt werden. Der Chatbot formuliert diese automatisch um. Ausdrücke wie „Erhöhung der Versicherungssumme“ werden dadurch genauso gefunden wie der Ausdruck „Versicherungssummenerhöhung“. 

Im anschließenden Prozess werden die Ergebnisse nach Trefferquote gewertet und nur die relevantesten Ergebnisse, zum Beispiel gefiltert nach Usergruppen, ausgewählt und angezeigt. Im Bedarfsfall können weitere Annotationen durchgeführt werden. Der Chatbot lernt bereits in der Praxis hinzu. Kuratiertes Lernen stellt sicher, dass das Gelernte auch Ihren Vorstellungen entspricht und ausgegeben werden kann und darf.

Chat Search Fuehrt Zu Besseren Suchergebnissen Moderne Chatbot Suche
Während eine normale Suchmaschine oft nur einen Text auf das gleiche Stichwort hin untersucht, wird bei Chat & Search die Texteingabe genauer untersucht. Die semantische Suchmaschine kann durch Preprocessing, Postprocessing und eventuelle Zusatzannotationen sehr viel genauer verstehen, was die Intention der Anwender ist. Dementsprechend präzise ist die Antwort des Chatbots.

Die moderne Chatbot-Suche ist schnell und spart Kosten

Der Chat & Search-Chatbot kann innerhalb von 6 Wochen erfolgreich implementiert werden. Darin enthalten sind die Einbindung von externen Datenquellen, das Aufsetzen von Benutzerführungsdialogen, Integration in das Frontend und Testen. Es eignet sich dadurch besonders auch als Zusatzprodukt für Softwarefirmen. 

Wie am Anfang erwähnt nutzen diesen Ansatz bereits die R+V Versicherung und ein renommiertes Handelsunternehmen für den internen Self-Service. Das große Handelsunternehmen mit ca. 40.000 Mitarbeitern generiert hierüber ca. 50.000 Anfragen pro Monat. Sie berichten von 70% positiven Abschlüssen der Anfragen. 

Auch der R+V-Bot erleichtert die Suche der MitarbeiterSchon bei der Einführung des Chatbots konnte dieser 77 % der Anfragen richtig beantworten. Die Standardsuche im firmeninternen Sharepoint beantwortete im Vergleich lediglich 8 % richtig. Nach dem erfolgreichen Start baute die R+V den Chatbot weiter aus, sodass Chatbot “Lara” immer mehr zur digitalen R+V-Assistentin für alle Mitabeitenden wird. 

Aber nicht nur für den internen Self-Service ist Chat & Search sehr gut einsetzbar, auch für den externen technischen Kundendienst. Viele Unternehmen stellen in ihrem Internet-Auftritt eine umfangreiche Download-Area zur Verfügung, häufig angereichert durch Suchfunktionalitäten. Diese sind häufig aber sehr unübersichtlich und komplex gestaltet. Eine Freitext-Kommunikation über den Chat & Search-Ansatz würde den Komfort und die Qualität dieses Support-Bereichs deutlich erhöhen. 

Sehr gerne stehen wir Ihnen für weitere Informationen zur Verfügung. Sprechen Sie uns an. 

Den vollständigen Artikel lesen Sie im eBook ContactCenter 2021, welches Sie kostenlos hier herunterladen können.