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Chatbot beantwortet Kundenfragen individuell und rund um die Uhr

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VR-Bank Westmünsterland setzt auf linguistische Sprachverarbeitung von Kauz

Echter Kundenmehrwert durch hohe Antwortquoten und Dialoge in natürlicher Sprache

Kunden der VR-Bank Westmünsterland eG kennen VRanzi: Bereits seit 2018 begrüßt ein Chatbot unter diesem Namen die Webseitenbesucher (www.vr-bank- westmuensterland.de), beantwortet Fragen, hilft bei der Navigation durch das Informationsangebot und vermittelt bei Bedarf weiterführende Beratungen. Rund 1.000 Service- und Support-Anliegen werden auf diesem Weg monatlich bearbeitet – zum größten Teil fallabschließend und mit einer korrekten Antwortquote von 95 Prozent.

In der genossenschaftlichen FinanzGruppe und auch branchenweit gehört die VR- Bank Westmünsterland damit zu den Instituten, die das Potenzial von Chatbots für die Kundenkommunikation frühzeitig erkannt und umgesetzt haben. Was hat die VR-Bank Westmünsterland dazu bewegt, sich an die Spitze dieses Trends zu setzen? Und wurden die Erwartungen erfüllt.

Kundenservice als Treiber für Chatbots

„Innovativer Kundenservice und Kundennähe sind ganz zentrale Bestandteile unserer Unternehmens-DNA. Wir wollen überall dort vor Ort sein, wo unsere Kunden Beratungsbedarf haben“, erklärt Henning Jedrzejek, Online-Marketing-Manager der VR-Bank Westmünsterland. „In der Filiale und im telefonischen Kundenservice war das bereits sichergestellt – aber Besucher unserer Webseite mussten sich ihre Fragen im Alleingang beantworten. Angesichts des komplexen und ständig wachsenden Online-Informationsangebots war das aus unserer Sicht nicht mehr kundengerecht.“

Mit diesen Überlegungen wandte sich die VR-Bank Westmünsterland an die VR- NetWorld GmbH, den zentralen Internetdienstleister für digitale Inhalte und Vermarktung in der genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken (vr-networld.de). Die VR-NetWorld konzipiert und erstellt nicht nur Inhalte für digitale Kanäle, sondern unterstützt Banken bundesweit bei Online- Marketing, Social Media und der Bereitstellung innovativer digitaler Lösungen. In dieser Funktion als Trusted Advisor hatte die VR-Networld die Möglichkeiten von Chatbots auf Basis linguistischer Sprachverfahren ausgelotet und empfahl eine Evaluierung der Technologie von Kauz.

Linguistische Sprachverarbeitung überzeugt durch echte Dialoge

„Wir haben uns dem Thema durchaus aufgeschlossen genähert und eine klare Zielsetzung aufgestellt: Der Chatbot sollte Kunden tatsächlich weiterhelfen und einen echten Mehrwert bieten“, sagt Henning Jedrzejek. „Die Service-Mitarbeiter in der Filiale und die Kollegen im telefonischen Kundenservice begrüßen und helfen individuell und persönlich. Der Chatbot musste grundsätzlich in der Lage sein, eine ähnliche Aufgabe auf der Webseite zu übernehmen.“

Ein Großteil der anfänglichen Skepsis erklärt sich im Rückblick aus den deutlich unterschiedlichen Fähigkeiten und Technologieansätzen von Chatbots, mit denen Anwender im Internet konfrontiert werden. Durch die Zusammenarbeit mit Kauz hat sich die VR-Bank Westmünsterland für einen Chatbot auf Basis linguistischer Verfahren entschieden, die in der Regel das beste Sprachverständnis ermöglichen und daher auch Natural Language Processing (NLU) genannt werden. Die Kauz NLU- Engine sucht nicht einfach nach Schlüsselbegriffen, sondern analysiert ganze Sätze semantisch und kontextsensitiv.

„Kunden formulieren ihre Anliegen manchmal unstrukturiert und ohne die Nutzung von Fachbegriffen. Nur mittels Schlüsselbegriffen und vordefinierten Dialogpfaden lässt sich dann keine treffende Antwort finden. Entsprechend hoch wäre das Frustrationspotenzial“, sagt Henning Jedrzejek. „Unser Chatbot VRanzi kann hingegen Eingaben tatsächlich verstehen, die Absicht erkennen und den Kontext zum bisherigen Gesprächsverlauf herstellen.“ So liefert VRanzi zum Beispiel auf die im Hinblick auf die Intention unklare Eingabe „Gold“ je nach Kontext entweder Optionen für den Edelmetallkauf oder Informationen zu goldenen Kreditkarten.

Wesentlicher Vorteil der NLU-Engine ist die große Varianz, sodass viele unterschiedliche Formulierungen zur korrekten Antwort führen und Kunden nicht in ein Korsett gepresst werden. Auch die Anrede per Du oder Sie macht bei der Verarbeitung keinen Unterschied, der Chatbot stellt sich darauf ein. „Die Vorteile linguistischer Sprachverarbeitung für natürliche Gespräche waren schon in der Demo erkennbar und haben sich seitdem im Praxiseinsatz bewährt“, sagt Henning Jedrzejek.

Pilotbank trainiert Chatbot zur Service-Mitarbeiterin

Fragen müssen nicht nur verstanden, sondern auch inhaltlich korrekt beantwortet werden. Die Definition, Bereitstellung und laufende Pflege einer Informationsbasis ist daher ganz zentral für den Erfolg. „Als Chatbot-Pilotbank der genossenschaftlichen FinanzGruppe mussten wir zunächst relevante thematische Schwerpunkte für den Einsatzbereich definieren. Dazu haben wir im ersten Schritt lange Listen der häufigsten Fragen und Antworten aus den Filialen und dem telefonischen Kundenservice ausgewertet“, sagt Henning Jedrzejek. Auf Basis dieser Informationen und einer intensiven Beobachtungsphase konnten dann Themen-Cluster erstellt werden, darunter Support im Zahlungsverkehr (z.B. Probleme bei der TAN-Generierung, Auslandsüberweisungen), Servicethemen wie Öffnungszeiten und grundlegende Produktorientierung (z.B. Bausparen). Einen weiteren Bereich bildeten die allgemeinen Inhalte, die von der VR-Networld unter dem Namen webBank für alle VR- Banken bereitgestellt werden.VR-Bank Westmünsterland und VR-Networld haben die Inhalte in einem längeren Prozess kuratiert, erweitert und immer wieder geprüft.

Als besonders wertvoll hat sich hier der Input der Mitarbeiter aus dem Kundenservice erwiesen, die Fragen und Antworten aus eigener Erfahrung beurteilen konnten. In einer ausgedehnten Family&Friends-Phase wurde VRanzi zudem mit unterschiedlichsten Fragen aus dem gesamten Unternehmen bombardiert. „Das gesammelte Know-how wurde von Kauz dann kontinuierlich für linguistische Verfahren aufbereitet, sodass sich VRanzi Schritt für Schritt zu einer digitalen Service- Mitarbeiterin entwickelt hat.“

Kuratierte Informationsbasis steht für alle VR-Banken bereit

Das aufgebaute Service-Wissen ist jetzt fester Bestandteil des Chatbots und kann von anderen Instituten genutzt werden, die somit bereits auf einem sehr hohen Niveau starten. Aber wie alle Mitarbeiter muss auch VRanzi permanent dazu lernen: Die Chatbot-Dialoge werden von der VR-Bank Westmünsterland weiterhin ausgewertet, um den aktuellen Informationsbedarf (z.B. Zahlungen in die Ukraine, Umstellung von TAN-Verfahren) abzubilden. Neue oder veränderte Informationen werden komfortabel über das Content Management System (CMS) eingepflegt und von Kauz umgesetzt. Gleichzeitig lassen sich hier auch neue, von der VR-Networld erstellte Inhalte anzeigen. Henning Jedrzejek kalkuliert den Aufwand für die Pflege auf etwa ein halbes Vollzeitäquivalent, das sich bei der VR-Bank aber auf mehrere Schultern verteilt. Im CMS können Banken zudem die Informationsbasis des Chatbots an regionale Besonderheiten oder an das individuelle Leistungsportfolio anpassen, indem zum Beispiel genossenschaftsweite webBank-Inhalte der VR-Networld aktiviert, individualisiert oder deaktiviert werden. Ergänzend können institutsindividuelle Inhalte eingearbeitet werden.

Positive Bilanz für VRanzi

Kunden der VR-Bank Westmünsterland treffen im Web auf eine digitale Service- Mitarbeiterin, die die allermeisten Support-Fragen sofort abschließen kann. Darüber hinaus leistet VRanzi grundlegende Produktberatung und liefert prägnante Informationen, nicht einfach nur Verweise auf eine Webseite. Ab einer gewissen Detailtiefe oder bei Bedarf leitet der Chatbot dann je nach Tag und Uhrzeit zum Kundenservice-Chat oder einem anderen Kommunikationskanal über. „Wir wollten einen Chatbot mit praktischem Kundennutzen und hierfür gibt es kein wichtigeres Kriterium als die Quote korrekter Antworten. Mit 95 Prozent in einem thematisch komplexen Umfeld liegen wir hier sehr hoch, was unsere Entscheidung für einen Bot mit Natural Language Understanding bestätigt“, resümiert Henning Jedrzejek.

Mittlerweile ist VRanzi in elf Filialen der VR-Bank in den digitalen Service-Bereich namens “VRanzi-Service” integriert. Auch dort begrüßt und unterstützt der Chat-Bot außerhalb der Präsenzzeiten des Kundenservice-Centers Kunden, die vor Ort die digitalen Services nutzen.

Service-Innovation war und ist der Treiber für das Chatbot-Projekt der VR-Bank Westmünsterland, daneben machen sich aber auch andere Vorteile bemerkbar: Die Beantwortung häufiger Fragen auf der Webseite schont nach Ansicht der Bank zu einem gewissen Maß die Ressourcen der menschlichen Support-Mitarbeiter, die damit mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen haben, auch wenn dieser positive Effekt nicht so leicht quantifiziert werden kann. Zudem hat sich der Chatbot als besonders niedrigschwelliges Kommunikationsangebot erwiesen. So werden VRanzi auch Fragen gestellt, mit denen sich nicht alle Kunden oder Interessenten zuerst an menschliche Mitarbeiter wenden möchten, zum Beispiel zu pfändungsgeschützten Konten, Insolvenz oder Baufinanzierung im Scheidungsfall. Dazu Henning Jedrzejek abschließend: „Das ganze Projekt VRanzi hat unseren Einblick in Kundenbedürfnisse noch einmal vertieft. Tatsächlich ermöglicht der Chatbot heute auch Konversationen, die wir ansonsten vielleicht nie geführt hätten.“