Skip to main content

Chatbot-Einsatz in der Verwaltung am Beispiel Kfz-Zulassung

Chatbot Einsatz Verwaltung Kfz Zulassung Kauz

Wie kann man einen Chatbot in der Verwaltung sinnvoll nutzen? Die Anwendungsfälle reichen von Kfz-Zulassungs-Beratung über Einwohnermeldeangelegenheiten bis hin zur Verbesserung der internen Arbeitsabläufe. Im Interview mit Sven Wilms erklärte Dr. Linda Flöthe von Höhn Consulting, wie es bei ihrem Kunden zu der Idee des Chatbots kam und welche Schritte dafür sorgten, dass das Projekt zu einem Erfolg wurde!

Hohe Arbeitslast in der Verwaltung

In einer öffentlichen Verwaltung ist die Arbeitslast oft zu hoch und führt zu einem Gefühl von ständiger Überforderung. Stress und Burn-out können die Folgen davon sein. Die Ursache ist meist die Gleiche: Die Mitarbeiter haben begrenzte Ressourcen, welche durch die ständige Beantwortung von immer wiederkehrenden Fragen aufgebraucht werden. Das frustriert die Mitarbeiter. Um diese zu entlasten und ihnen mehr Zeit für die eigentlichen Aufgaben zu verschaffen, setzt Höhn Consulting in diesem Beispiel der Kreisverwaltung auf eine einfache Lösung.

Das volle Video zum Interview sehen Sie auf Youtube.

Die Lösung: Ein Chatbot mit KI!

Da die hohe Arbeitslast hauptsächlich durch immer gleiche Fragen aufkommt, ist ein Chatbot perfekt geeignet, die Aufgabe zu übernehmen. Ein Chatbot zeigt keine Ermüdungserscheinungen und beantwortet auch noch so geduldig zum hundersten Mal die gleiche Frage. Zudem leitet er nur bei besonders schwierigen Anfragen an Mitarbeiter weiter und spart so viel Zeit in der Bearbeitung von Anfragen.

Ein kurzes Rechenbeispiel: Täglich treffen hunderte Anfragen bei der Kreisverwaltung ein, die meist mindestens zwei Minuten kosten. Wenn davon schon 60 automatisch beantwortet werden, sparen Ihre Mitarbeiter effektiv 2 Stunden ein und können endlich die wichtigen Projekte bearbeiten.

Durchführung: Chatbot-Einsatz konkretisieren

Vor Beginn des Projektes müssen der Anwendungsfall identifiziert und Themen festgelegt werden. Als erste Grundlage dient die meist schon vorhandene Liste an Standardfragen und -antworten. Der zweite Schritt beinhaltet im Beispiel der Kreisverwaltung eine Mitarbeiterbefragung: „Welche Themen kommen am häufigsten vor?“ Aus den beiden Schritten entstehen dann beispielsweise im Falle der KFZ-Zulassung folgende Oberthemen: Gebraucht- und Neuwagen, Fahrzeugart, Ummeldung und Wunschkennzeichen. Auch im Falle des Kunden von Höhn Consulting ging es um eine KFZ-Zulassung. Mit diesen Themen sollte der Chatbot in Fahrt kommen.

KI-Planung: Welche Zielgruppe spricht die Verwaltung an?

Nachdem die Themen festgelegt wurden, muss überlegt werden, welche Eigenschaften der Chatbot besitzen muss, um bei der Zielgruppe erfolgreich zu sein. Da die Kunden einer öffentlichen Verwaltung und einer KFZ-Zulassungsbehörde aus der breiten Bevölkerung kommen, ist die Erkennung von verschiedenen Schreibweisen und Rechtschreibfehlern essenziell, um richtige und passende Antworten zu liefern. Genauso musste das zusätzliche Thema „Corona“ aufgenommen und eingepflegt werden.

Dialoge erstellen: Der Chatbot braucht Sprachverständnis

Nun geht es an die praktische Umsetzung. Die Fragen, die am meisten vorkommen, werden in Kooperation mit Ihren Mitarbeitern als Dialogpläne erstellt. Konkret bedeutet das, die Antwort der passenden Frage zuzuordnen. Bei Folgefragen wird ein einfacher Dialogbaum konstruiert, der auch jederzeit anpassbar ist.

Chatbot trainieren: Mit Kauz ganz einfach!

Bei vielen Anbietern muss nun der Chatbot aufwendig trainiert werden. So wird die Antwortgenauigkeit verbessert. Kauz setzt dabei auf eine einfachere Technologie: Dank des eingebauten Sprachverständnisses, der NLU-Engine, benötigt der Chatbot kein Training. Lediglich die Fragen und Antworten müssen eingepflegt werden. Die Sprache beherrscht der Chatbot bereits und sorgt so für eine Antwortquote von ca 80 %.

Chatbot-Start: Monitoring und Optimierung

Ab dem Moment, wo der Chatbot im laufenden Betrieb eingesetzt wird, muss dieser natürlich regelmäßig analysiert und optimiert werden. Hierbei gilt es, die Antworten zu verbessern und Themen zu erweitern. Dadurch bleibt der Chatbot erfolgreich und ist eine echte Entlastung.

Fazit: Entlastung durch Chatbots in der Verwaltung

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Verwaltung sparen die Mitarbeiter viel Zeit. Im Beispiel von oben waren das 2 Stunden täglich. Je höher die Antwortquote des Chatbots, desto mehr Zeitersparnis. Deswegen sollten Sie unbedingt einen hochwertigen Chatbot einsetzen. Die Firma Kauz wurde 2020 in einer Studie als Unternehmen mit dem besten Sprachverständnis ausgezeichnet und bietet Chatbot-Lösungen für die öffentliche Verwaltung an.

Chatbot-Anwendungsbeispiele in der Verwaltung im Mitarbeiterservice

Durch die Chat and Search-Technologie kann der Chatbot noch viel mehr. Überlegen Sie einmal: wie viel Zeit verbringen Sie damit, nach Dokumenten und Formularen zu suchen, nur um dann doch wieder eine alte Version zu finden? Gerade in einer öffentlichen Verwaltung fallen viele Formulare an und es kann schnell unübersichtlich werden. Wie einfach wäre es, wenn Sie einen Chatbot nach dem passenden Dokument fragen könnten? Die NLU-gestützte Suche verbessert die Genauigkeit der Ergebnisse um bis zu 80 % und erleichtert so den Arbeitsalltag. Erfahren Sie hier mehr über Chat and Search.

Sie sind an einem Chatbot-Projekt interessiert? Wenden Sie sich an Sven Wilms für einen unverbindlichen Vorschlag: sven.wilms@kauz.net

Ähnliche Beiträge