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Chatbots im Marketing, Vertrieb und Service mit Automation und Leadgewinnung

Wie fördern die Chatbots von Kauz das Marketing, den Vertrieb, den Kunden- und Mitarbeiter-Service? Im Video-Gespräch sprechen die Chatbot-Experten Sven Wilms (Vertriebsleiter von Kauz) und Dr. Claudia Hilker (Marketing-Leiterin von Kauz) über Chatbots für Organisationen. Erfahre im Beitrag, wie hochwertige Chatbots in der Praxis funktionieren bei DM, R+V und Deutsche Familienversicherung.

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Claudia Hilker: Herzlich willkommen beim heutigen Business Talk. Heute geht es um Chatbots für Unternehmen. Sven Wilms und ich arbeiten beide bei der Firma Kauz, ein Software-Unternehmen, das mit künstlicher Intelligenz Chatbots erstellt: Was sind hochwertige Chatbots? Das erfährst du hier gleich in diesem Experten-Gespräch. Mein Name ist Claudia Hilker. Ich bin Marketing-Leiterin und koordiniere alle Marketing-Maßnahmen bei Kauz. Lieber Sven Wilms, stell dich doch kurz selbst vor.

Sven Wilms: Hallo, ich bin Sven Wilms. Ich bin der Vertriebsleiter bei der Firma Kauz und ich freue mich auf das Gespräch mit Claudia. Du bist ja unsere Marketing-Spezialisten, vor allem gerade im Digital Marketing. Wie würdest du denn Chatbot definieren? Fangen wir doch mal damit direkt an.

Was ist ein Chatbot?

Claudia Hilker: Also es gibt natürlich viele Arten von Chatbot-Definitionen. Wenn ich es einfach erklären soll, würde ich sagen: ein Chatbot ist eine IT Lösung mit KI-Einsatz, was Nutzern erlaubt mit text-basierter Software Probleme zu lösen und Antworten zu finden auf Fragen. Ein Chatbot ist mit Datenbanken vernetzt, sodass er schnell Fragen beantworten kann oder Prozesse lösen kann. Meistens sogar schneller als Menschen. Erfahre mehr dazu im Chatbot Leitfaden.

Man kann Chatbots zum Beispiel auf Websites einsetzen, damit man sich nicht x-fach durchklicken muss und suchen, sondern schnell zum Ziel kommt. Und man kann sie auch in Messenger-Systemen einsetzen, zum Beispiel bei Facebook oder bei WhatsApp. Sven, sag uns doch mal – du bist doch hier der technische Chatbot Experte – Wie funktioniert ein Chatbot?

Wie funktioniert ein Chatbot?

Sven Wilms: Wenn ein Nutzer ein Anliegen hat, zum Beispiel eine Frage oder ein Problem, das gelöst werden soll, dann wird eine schnelle Lösung erwartet. Und das natürlich 24/7, also auch abends oder am Wochenende. Eine qualitativ hochwertige Antwort in Echtzeit wird erwartet.

Die Herausforderung für den Support ist nicht, die Antwort zu liefern, weil diese in der Datenbank des Unternehmens liegt. Die Herausforderung für den Chatbot ist es, das Anliegen des Nutzers zu erkennen und entsprechend die richtige Antwort zu liefern. Claudia, welche Chatbot-Arten gibt es?

Chatbotarten

Claudia Hilker: Bei den Chatbot-Arten gibt es natürlich auch unterschiedliche Ansätze diese zu erklären. Als Software-Unternehmen unterscheiden wir Chatbot-Arten nach technologischer Art; es gibt die regelbasierten und KI-basierenden Chatbots. Chatbots mit vorgefertigten Antworten nennen wir auch “Klickbot”, weil man einfach auf den Frage-Button klickt. Aber das ist oftmals unbefriedigend, wenn z.B. mein Anliegen nicht als Klickoption angeboten wird und die freie Eingabe fehlt.

Die moderne Form ist der KI-basierende Chatbot. Hier steckt viel mehr Intelligenz drin als beim Klickbot – nämlich Natural Language Understanding. NLU sorgt dafür, dass der Intent (die Absicht) richtig erkannt wird. Das heißt, der Kontext vom Intent wird untersucht und bessere Antworten sind damit möglich.

Also ein klassisches Missverständnis ist: Ich frage nach einem Golf und Golf kann ein Sport, ein Auto und der Golf von Mexiko sein. Es geht also um den Kontext der Frage, ob es sich eher um ein Auto oder um ein Sport oder eine Region dreht. Und deshalb ist diese modernere Form der KI-basierten Chatbots das, was man mit hochwertiger Qualität verbindet.
Mehr Qualität bedeutet, dass die Prozentzahl der richtigen Antwortzahlen höher liegt und dass man auch mehr Erfolge hat in der Kundenzufriedenheit, als bei dem einfachen Chatbot. Beim Klickbot komme ich nicht immer zum Ziel bzw. zum Ergebnis. Aber bei hochwertigen NLU-programmierten Chatbots komme ich eher zum Ergebnis und bin glücklicher und zufriedener.

Sven Wilms: Dieses tiefe semantische Kontextverständnis ist, glaube ich, ganz wichtig für eine Kommunikation. Sonst kann es ja keine Kommunikation geben, wenn man aneinander vorbei redet.

Claudia Hilker: Man will freie Eingaben machen und nicht gegängelt werden mit Vorgaben wie beim Klickbot, also das normale freie Sprachverhalten. Genau das liefern die hochwertigen Chatbots von Kauz mit NLU.

Aber es gibt natürlich in der Praxis auch noch die älteren Chatbot-Modelle. Deshalb gibt es positive oder auch negative Kundenerfahrungen damit. Sven, sag doch mal, warum nutzen User überhaupt Chatbots? Ich meine, die Nutzer können doch auch ein Call-Center anrufen oder E-Mails schreiben.

Wozu gibt es Chatbots?

Sven Wilms: Es gibt ja so viele Möglichkeiten, sich mit einem Unternehmen in Verbindung zu setzen. Es  ist ja auch nicht immer außerhalb der Bürozeiten, aber es kommt doch oft vor. Ja, ich glaube, der ganz wichtige Trend dafür ist, dass man immer viel mehr selbst machen möchte.

Vielleicht kennst du das; es ist auf jeden Fall bei mir so: Wenn ich denn mal in ein Bekleidungsgeschäft gehe, da möchte ich nicht sofort angesprochen werden, sondern ich möchte Artikel anprobieren. Was passt zu mir? Was steht mir? und so weiter. Und so ist es auch mit vielen anderen Sachen.

Der Mensch möchte zunehmend erst mal selber versuchen, die Antwort zu finden. Die junge Generation, die Kultur, die auf YouTube über Erklärvideos anguckt und nicht mehr irgendjemanden fragt, wie den Vater oder den Ehemann. Diese Tendenz ist in der gesamten Gesellschaft zu sehen und das führt sehr stark. Das Thema “Self-Service” nimmt ebenfalls sehr stark an Bedeutung zu und damit steigt die Relevanz von Chatbots für Organisationen.

Zusätzlich kommt natürlich das Unternehmen, das auch forcieren wollte, sich durch Automation Vorteile versprechen, aber es ist dann eher der Blick von innen nach außen. Ich finde den Blick von außen nach innen viel interessanter, der meines Erachtens ein langjähriger Trend sein wird. Willst du darauf aufbauen, Claudia? Kannst du die entsprechenden Vorteile darstellen?

Die Vorteile eines Chatbots

Claudia Hilker: Also, was du gesagt hast, warum Nutzer Chatbots nutzen, ist natürlich eng verbunden mit den Vorteilen. Ich erinnere mich gerade: Ich bin vor einem Jahr umgezogen und – ihr kennt das wahrscheinlich auch– nach dem Umzug hat man eine lange Liste, wo man die Adressen neu anmelden muss. Bei den Stadtwerken, bei den Versicherungen, bei den Banken etc. Und ich hätte mir auch gewünscht, dass all diese Anbieter Chatbots auf ihren Websites hätten. Damit ich einfach nur sagen muss: “Hey, ich bin umgezogen, alte Adresse: xy, neue Adresse: z und abschicken, fertig!”

Und so war ich lange damit beschäftigt, E-Mails zu schreiben, nachfragen per Telefon und per Post. Viele Organisationen sind ja alle noch nicht so digital aufgestellt. Also um es kurz zu machen: Chatbots können diese Prozesse z.B. “umgezogen, neue Adresse” viel schneller und einfacher erledigen. Und das ist z.B. ein Vorteil, weil man eben Zeit und Nerven spart.

Rund um die Uhr sind Chatbots erreichbar und liefern aus. Durch Social Media sind die Nutzer sehr ungeduldig geworden, weil sie erwarten, in Echtzeit bedient zu werden. Und das geht natürlich nicht immer. Nicht jede Versicherung oder Bank funktioniert rund um die Uhr. Denn da gibt’s logischerweise Feierabend und auch Wochenende. Und die Chatbots ermöglichen, den Service zu liefern, Kosten zu sparen und die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden zu erhöhen. Das sind wesentliche Vorteile.

Aber wenn ich das noch kurz ergänzen darf: Aus Sicht des digitalen Marketings ist das natürlich wichtig; die Customer-Journey, also die Kunden in der Reise im Internet zu begeistern. Ich suche irgendwas, egal ob es eine Waschmaschine ist oder eine Versicherung oder Softwareprodukte. Auf dieser Kunden-Reise muss ich so viele Touchpoints klicken und gucken, wo ich die gesuchten Informationen finde. Und auch hier kann mir der Chatbot ein positives Kundenerlebnis im Customer-Experience-Management bringen. Ein Chatbot könnte mich schneller zum Ergebnis führen und ich hätte wirklich positive Erlebnisse.

Also Unternehmen können mit Chatbots ihre Marke positiv aufbauen und die Zufriedenheit für die Kunden und Stakeholder fördern. Und wenn der Chatbot nicht weiter weiß, kann auch ein Mitarbeiter übernehmen. Damit eben in Echtzeit die Kunden-Bedürfnisse erfüllt werden. Und deshalb ist es besonders förderlich für die Bereiche Kunden-Service, Mitarbeiter, Service für Marketing und Vertriebsaktivitäten. Das sind typische Einsatzbereiche für Chatbots in Organisaitionen. Dabei fördern Chatbots die Mitarbeiter- und Kunden-Zufriedenheit durch Automation und Leadgewinnung. Welche Chatbot Beispiele gibt es? Für welche Branchen und Abteilungen sind Chatbots besonders hilfreich sind in der Praxis?

Chatbots in der Praxis

Sven Wilms: Ja, da gibt es jetzt schon sehr viele Einsatzbereiche. Dann möchte ich auch gar kein nicht den einzelnen Chatbots hervorheben. Aber man kann natürlich sagen, dass Chatbots vor Jahren schon in den Branchen gestartet sind, die sehr stark Konsumerorientiert sind, wie Banken, Versicherungen und Telekommunikation, der Energiesektor und Kommunen.

Aber auch im B2B, also z.B. im Maschinen- und Anlagenbau, in der Elektrotechnik und im Public-Sektor gibt es Chatbots. Das sind also sehr starke Branchen, die eine stärkere Integration von Bürger:innen erreichen möchte.  Das ist auch ganz wichtig. Also da sind sehr viele Branchen, die es da abzudecken gilt bzw. Interesse haben. Du hast eben schon ganz viele Bereiche innerhalb eines Unternehmens angesprochen. Beim Einsatz von Chatbots ist Marketing ganz vorne. Auch Produktinformationen, FAQs oder Produktberatung und -empfehlungen können gut von Chatbots erledigt werden. Ebenso gilt das für den Kundenservice, also technische Problemstellungen, Nachfragen zur Lieferung, usw.

Claudia Hilker: Chatbots sind hilfreich im Marketing, zum Beispiel zur Produktberatung: “Welches E-Bike  passt zu meinen Bedürfnissen?” Also das kann eigentlich sehr gut durch Chatbots auf Basis einer höherwertige Konversation erledigt werden.

Sven Wilms: Auch im HR-Bereich starten entsprechende Chatbot-Ansätze. Auch Chatbots zur Weiterbildung. Also man möchte die Distanz durch eine Chatbot-Kommunikation überbrücken und auch Weiterbildung durchführen. Das sind ganz interessante Ansätze, wo man hier sehr hochwertige Sprachverständnis braucht. Eine sehr interessante Entwicklung.

Claudia, da du als unsere Marketingleiter, du kennst ja unsere Kunden doch sehr gut. Vielleicht kannst du mal ein paar Referenzen darüber herausziehen, die das, was ich eben gesagt habe, so umgesetzt haben.

Erfolgsgeschichten mit den Chatbots von Kauz

Claudia Hilker: Ja, wir haben natürlich viele tolle Kunden bei Kauz. Die Chatbots von Kauz sind beispielsweise bei über 120 Sparkassen im Einsatz. Und auch bei Versicherungen wie die Deutsche Familienversicherung und die R+V-Versicherung. Bei DM sind Chatbots von Kauz eingesetzt, die zum  internen Mitarbeiter-Service eingesetzt werden. Sie erhöhen die Mitarbeiterzufriedenheit. Denn oftmals findet man intern gar nicht das, was man sucht. Und vielleicht kennt ihr dieses geflügelte Wort auch: “Es wäre toll, wenn das Unternehmen wüsste, was das Unternehmen alles weiß”.

Organisationen haben ihr Wissen oftmals in Silos vergraben und deshalb finden die Mitarbeiter die Infos nicht. Mit einem internen Chatbot findet man schneller die gesuchten Inhalte. Die R+V hat dazu auch auf der Chatbot World ihre Success Story vorgestellt. Dazu gibt es auch einen tollen Blogbeitrag: Success Story: Chatbot Lara von der R+V Versicherung.

Und es gibt natürlich auch vertriebsorientierte Ansätze wie bei Deutsche Familienversicherung, die über Chatbots wie, jetzt zum Beispiel über das Handy oder auch über Alexa Skills, das Produkt Zahnzusatz zu vermarkten. Und das war sehr erfolgreich und klar. Unser Leistungsbereich bei Kauz ist, perfekte Chatbots zu bauen und in diesem Case kommt hinzu, dass auch die Produkte gut entwickelt werden müssen, damit sie sich auch smart online digital verkaufen lassen. Also die Produkt-Entwicklung und das Online-Marketing gehört dazu. Zudem gehört eine Vertriebsstrategie und ein Omni-Channel-System, damit die Chatbots über alle Kanäle erreichbar sind: Webseite, Facebook, WhatsApp, Amazon etc. Mehr dazu: Chatbots im Marketing fördern positive Kundenerlebnisse.

Also man muss das Omni-Channel-Management professionell aufbauen und überall den Chatbot  vernetzen. Und das muss natürlich sehr professionell und systematisch aufgebaut werden. Wir müssen quasi auf verschiedene Dateiformate verwandeln. Also aus Voice muss dann z.B. transkribierte Sprache gemacht werden. Aber das ist ja dank guter KI heute möglich. Das ist ja auch das Handwerkszeug von Kauz, diese durchgängigen Prozesse zu schaffen und zu leisten, damit das dann auch läuft. Wenn da 10.000 Anfragen pro Tag kommen, dann muss der Chatbot perfekt liefern.
Da darf es nirgendwo haken, da müssen die Prozesse optimal laufen, damit wirklich alles von der Kunden-Anfrage, -Beratung bis zum Abschluss alles sauber läuft. Und das ist eben die Expertise bei Kauz.

Sven, sag mal, was sind denn die Alleinstellungsmerkmale von Kauz? Wie unterscheidet sich denn jetzt Kauz wirklich von den anderen Mitbewerbern?

Alleinstellungsmerkmal von Kauz

Sven Wilms: Eine ganz interessante Frage und natürlich auch eine wichtige Frage, weil es ja relativ viele Anbieter auf dem Markt gibt. Das muss man schon so sagen. Zunächst möchte ich über Kanal-Fähigkeit sprechen, wo unser Chatbot unterschiedliche Ausgaben leistet, also zum Beispiel Telefonie oder WhatsApp.

In der Regel wird der gleiche Content ausgespielt. Bei Kauz wird wirklich ein anderer Content ausgeführt, weil ich dir z.B. einen Link oder Dokumente beifügen kann. Sprache muss anders ausgegeben werden als Text. Das wichtigste ist das tiefe Sprachverständnis der Chatbots von Kauz.

Unsere Natural-Language-Understanding-Engine haben wir selbst durch unsere Kompetenz im Bereich der Linguistik entwickelt und auch selbst durch unsere Kompetenz im Bereich der Branchen gefüllt. Das heißt, dieses tiefe Sprachverständnis bringen wir schon am ersten Tag mit. Andere Chatbots müssen erst ein bisschen antrainiert werden, dann müssen sie erst sprechen lernen. Das ist natürlich schon mal ein riesen Vorteil und aus diesem Vorteil und aus diesem Unterschied wachsen natürlich viele andere Vorteile, wie z.B. dass unsere Sprachvielfalt viel breiter ist.

Also wir können nicht nur auf ein kleines Segment die hohe Kommunikationsfähigkeit ausüben, sondern auf einer breiteren Ebene. Und wenn ich daran denke, wie Städte und Kommunen ihre Bürgerinnen und Bürger in einer Breite informieren müssen über Wirtschaft und Digitales, über Soziales, über Corona und so weiter, dann können wir sehr, sehr gut diese Breite an Themen auf einer hohen qualitativen Ebene abdecken. Das ist eben die Sprachfähigkeit, die wir mitbringen. Das führt dazu, dass wir natürlich eine sehr hohe Sofort-Lösungsquote durch diese hohe Sprach-Kompetenz unseres Chatbots haben.

Chatbots von Kauz erreichen Sofort-Lösungsquoten von 70 Prozent und mehr. Das können eventuell auch andere Anbieter – aber dann auf einem sehr engen Anwendungsbereich. Unsere können das auf einen breiten Anwendungsbereich und das erlaubt mir bei der Kommunikation mit dem Chatbot, dass ich auch flexibel von Thema zu Thema springen kann. Die hohe Sofortlösungsquote überzeugt einfach.

Und dadurch kommt natürlich auch eine hohe Automation, die sich ein Unternehmen verspricht. Bei einer hohen Sofort-Lösungsquote habe ich ja auch dann den Freiraum für meine entsprechenden Call-Center, die sich mit anderen Themen beschäftigen können.

Zudem haben unsere Chatbots eine Multi-Mandanten-Fähigkeit. Das sind so viele Vorteile, die alle aus diesem hohen NLU-Anspruch, den wir an uns haben, erwachsen und damit einen Unterschied machen.
Claudia, ich denke wir haben ein breites Spektrum abgedeckt.

Claudia Hilker: Ja, ich glaube, das ist erst einmal rund so. Vielen Dank dafür, Sven. Ich glaube, wir haben erst einmal einen guten Überblick über das Thema gegeben. Besonders aufgefallen ist mir jetzt nochmal in unserem Gespräch, dass es eben nicht nur die Unternehmen sind, die davon profitieren, sondern auch Organisationen. Das können auch Ministerien, Verwaltungen sein, Kommunen, die eben nicht Profit getrieben sind. Aber die wollen auch einen guten Kundenservice oder Bürgerservice oder Mitarbeiterservice liefern. Unter dem Stichwort New Work wollen wir natürlich alle Stakeholder glücklich machen und ich glaube, da können Chatbots einen wesentlichen Beitrag dazu führen.

Seit der Coronakrise sind wir auch darauf angewiesen, dass alle digitalen Prozesse super laufen und gerad dafür sind z.B. Chatbots Erfolgsschlüssel. Und ja, wenn es weitere Fragen gibt, sprecht uns an, wir zeigen euch auch gerne Einblicke. Fordert eine Demo an.
Der Sven Wilms, der macht das ganz hervorragend.

Ihr könnt euch auch den Editor selbst mal angucken, weil viele sagen “Ah, Chatbot, das ist irgendwie so eine Blackbox. Ich würde da gerne mal reingucken. Wie steuere ich den denn? Wie bediene ich den denn? Wie fütter ich den denn mit Informationen, damit er auch kluge Antworten liefern kann?”

All das können wir euch zeigen. Stellt uns einfach eine Anfrage dazu. Und wenn ihr noch weitere Fragen habt, dann nehmen wir auch gerne noch weitere Videos zu euren Themen auf. Schreibt uns das in den Kommentaren. Darüber würden wir uns sehr freuen. Für heute erst einmal vielen Dank und vielen Dank an Sven Wilms und vielen Dank für euch zum Zuschauen. Ich wünsche euch noch einen tollen Tag.

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