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Chatbots und KI im Kundenservice

Immer mehr Unternehmen nutzen KI und Chatbots, um ihren Kunden einen effizienten Service mit positiven Erlebnissen zu bieten. Kunden erhalten mit Bots schnell und einfach Lösungen.

Die Technologien rund um KI und Chatbots haben sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt. Selbst wenn Sie in der Vergangenheit bereits Chatbots implementiert haben, eröffnen neue Chatbot-Technologien wie NLU ganz neue Wege, um Kunden systematisch zu gewinnen und zu binden.

Chatbots versus künstliche Intelligenz

Chatbots und KI (Künstliche Intelligenz) sind zwei Themen, die oft zusammen erwähnt werden. Doch es sind zwei getrennte Themen. Wie hängen beide Themen zusammen?

KI simuliert das Verständnis und die Lernfähigkeit von Menschen. Bevor es KI gab, mussten Computer detailliert programmiert werden, um Aufgaben zu erledigen. Mit der Einführung von KI können Menschen dem Computer einfach das Ziel mitteilen, und die KI wird mithilfe von Algorithmen und Berechnungen, die die Denkweise eines Menschen simulieren, einen optimalen Weg zum Ziel finden – allerdings viel schneller. Mehr Infos dazu: KI, AI und Chatbots.

Der Begriff “Chatbot” setzt sich aus Chat und Roboter zusammen. Ein Chatbot ist also ein Roboter, mit dem man kommunizieren kann. Die Kommunikation mit dem Bot erfolgt über einen schriftlichen Chat oder über mündliche Eingaben. Der Einsatz als Integration in eine VoIP-Telefonsoftware mit hochwertigen virtuellen Assistenten ist ebenfalls möglich. Auch der Einsatz als Suchmaschine wie bei Chat & Search ist eine Option. Mehr Infos dazu: Chatbot-Leitfaden von Kauz.

Nicht alle Chatbots verwenden KI. Und nicht jede KI hat eine Messaging-Schnittstelle. Wenn man beides miteinander kombiniert, erhält man einen hilfreichen KI-Assistenten bzw. einen „Bot“. Chatbots können KI verwenden, um Kunden besser zu verstehen oder bessere Informationen zu erhalten.

Warum Chatbots verwenden?

Zu Beginn war die Chatbot-Technologie schlecht. Facebook Messenger-Bots für den Kundenservice verzeichneten am Anfang eine Fehlerquote von 70%. Heute sieht das anders aus. Die Bots von Kauz werden von der leistungsstarken KI-Technologie namens NLU unterstützt und liefern mehr als 80 % richtige Ergebnisse, wie die „Chatbot-Studie 2020“ von Prof. Dr. Peter Gentsch belegt. Mehr Infos. Kauz entwickelt laut “Chatbot Studie 2020” die besten Chatbots.

Welche Vorteile bieten Chatbots?

  • Schnelle Antworten: Laut Forrester Umfrage sagen 73% der Kunden, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um Kunden an sich zu binden. Kunden lieben Self-Service, um sich selbst zu helfen, schnell Antworten zu finden und wieder zu ihrem normalen Leben zurückzukehren.
  • Reduktion des Aufwandes: Jedes Kundenservice-Team wünscht sich mehr Zeit, um sich stärker auf individuelle Anfragen zu konzentrieren. Durch den Einsatz von Chatbots zur Beantwortung einfacher Fragen haben die Service-Mitarbeiter mehr Zeit für besondere Fragen und werden nachhaltig entlastet.
  • Chatbots im Kundenservice: Chatbots können den Kundenservice effizienter gestalten, indem sie Informationen sammeln, Daten überprüfen und beispielsweise die Authentifizierung durchführen, bevor Kunden mit Agenten verbunden werden. Mehr Infos mit Anwendungsbeispielen: Chatbots im Kundenservice.

Wie erfolgen die Übergaben zwischen Chatbots und Menschen?

Jeder hat schon mal die Erfahrung gemacht, in der Warteschleife oder im Sprachsystem stecken zu bleiben. Man hofft, endlich mit einem Menschen zu sprechen. Oder aber man muss immer wieder denselben Satz sagen zu müssen, in der Hoffnung, dass der Roboter es jetzt endlich versteht.

Bewahren Sie Ihre Kunden vor negativen Chatbot Erlebnissen! Ein reibungsloser Übergang zwischen Chatbots und Menschen trägt dazu bei, ein positives Erlebnis für Kunden zu gestalten. Geben Sie Kunden einfache Möglichkeiten, bei Bedarf direkt mit einem Menschen zu sprechen.

Wenn Sie Konversationen an einen Menschen übertragen, stellen Sie sicher, dass Sie den Kontext vom Chatbot beibehalten und die Daten an den Service-Mitarbeiter weitergeben. Bitten Sie den Kunden nicht, Informationen zu wiederholen. Denn das ist eine frustrierende Erfahrung.

Verfolgen Sie im Reporting, welche Fragen Ihren Chatbot verwirren. Aktualisieren Sie die Informationen, die der Chatbot abruft, damit sich diese Probleme nicht wiederholen.

Anwendungsfälle für KI im Kundenservice

KI kann im Kundenservice für Berichts- und Agentenassistenten auch intern genutzt werden.

  • Berichterstattungs-Tools
    Kundengespräche erzeugen viele unstrukturierte Datenformate. Menschliche Gehirne können nicht so viele Daten verarbeiten. Aber KI kann sich über verschiedene Ticketarten Trends zwischen den verschiedenen Konversationen entdecken und ist dabei schneller als Datenwissenschaftler.
  • Agentenassistenten
    Verwenden Sie KI auch intern, um Fragen an die richtigen Warteschlangen zu leiten und vorgefertigte Antworten zur Personalisierung, Bearbeitung und Weitergabe an den Kunden vorzuschlagen. Indem Ihre Agenten schnell und einfach die richtigen Antworten, können Sie den Kundenservice verbessern. Ihre Kunden werden nicht bemerken, dass Roboter dabei im Hintergrund mitwirken.
  • KI-Kundenreise (Customer Journey)
    Die Kundenreise beinhaltet Berührungspunkte, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke haben. Eine KI-Kundenreise zeigt potenziellen Kontaktpunkte auf, an denen die KI die Kundenerfahrung verbessern kann, zum Beispiel ein Chat auf Ihrer Website.
  • Entwerfen Sie eine KI-Kundenreisekarte (Customer Journey Mapping)
    Identifizieren Sie dann die Berührungspunkte, die verbessert werden sollen, indem einige Aspekte der Interaktion automatisiert werden – sei es durch unmittelbare Antworten eines Chatbots oder durch das schnellere Durchsuchen von Fragen.

Fazit: Self Service mit Chatbots und KI ist beliebt bei Kunden

Die Chancen stehen gut, dass Ihre Kunden mit Self-Service offen sind, Antworten auf Fragen zu finden, ohne mit einem Menschen zu sprechen. 91% der Kunden geben an, dass sie eine Wissensbasis verwenden würden, wenn sie ihre Fragen beantworten würde. 73% der Millennials erwarten, dass ein Unternehmen ihnen die Ressourcen zur Verfügung stellt, um ein Problem selbst zu lösen.

KI-fähige Chatbots sind wirklich nützlich im Kundenservice

Bots verbessern die Effektivität Ihrer vorhandenen Wissensbasis, indem Sie den Kunden den Zugriff auf das Benötigte schnell und einfach erleichtern. Erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundenservice mit einer fortschrittlichen KI- und Chatbots-Strategie von Kauz verbessern. Buchen Sie gleich einen Termin mit unseren Chatbot-Experten. 

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