Der Chatbot VRanzi ist schon über 4 Jahre im Einsatz bei der genossenschaftlichen Bank VR-Bank Westmünsterland eG und ist ein beispielloser Erfolg. Möglich wurde das durch die Kooperation zwischen der Bank, dem IT-Dienstleister VR-NetWorld und Chatbot-Firma Kauz. Auf der Kauz Chatbot World zogen die Beteiligten ein Resümee.
Vom Pilotprojekt zum Vorzeigebot: Chatbot VRanzi
Anlässlich des vierjährigen Jubiläums berichtete Kira Wewers, Vertriebsmanagerin der VR-Bank Westmünsterland eG, erst neulich in der Chatbot-Mediathek von der Success Story „VR-Chatbot VRanzi“ vom Erfolg des ehemaligen Pilotprojekts (nachzulesen hier). Auf der Kauz Chatbot World 2022 berichteten die Projektmanager live.
Projektmanagerin und Chatbotmanager auf der Chatbot World 2022
Das Projekt „VRanzi“ ist auch deshalb so erfolgreich, weil es von sehr engagierten Mitarbeiter:innen vorangebracht wird. Projektmanagerin der VR-NetWorld, Julia Müller, ist „der Überzeugung, dass der Chatbot nie schlechter wird, sondern immer nur besser.“ Den ersten dieser VR-Chatbots implementierte die Pilotbank VR Westmünsterland eG. Nun standen Henning Jedrzejek, Online-Marketing-Manager der Pilotbank, und Julia Müller Rede und Antwort auf der Kauz Chatbot World 2022.
Zentrales Thema der Diskussion war, dass eine Bank erreichbar sein muss, rund um die Uhr und gleichbleibend kompetent. Hervorragender Kundenservice ist für Banken eine der wichtigsten Stellschrauben, um Kunden langfristig zu binden. So kam in der VR-NetWorld vor vier Jahren die Idee auf, einen Chatbot für genossenschaftliche Banken anzubieten. Schnell einigte man sich darauf, beim Leistungsumfang den Schwerpunkt auf Zahlungsverkehr zu setzen.
Multiplizierbarer Chatbot dank Templates und Mandantensystem
Aber woher erhält der Chatbot seine Informationen? Als zentraler IT-Dienstleister stellt die VR-NetWorld natürlich bereits einige Templates bereit, die einfach übernommen werden können. Auch Themenerweiterungen werden durch die VR-NetWorld zur Verfügung gestellt. So gibt es laut Julia Müller bereits über 400 FAQs und mehr als 10 komplexere Dialogpläne.
Für die VR-Bank Westmünsterland eG war dieses System genau das richtige. Mit dem mandantenfähigen Chatbot-Editor können sie eigene Produktinformationen hinterlegen und auch allgemeingültige Template-Antworten individualisieren. So beantwortet Bot VRanzi beispielsweise die folgenden Fragen:
- „Ich habe meine PIN vergessen.“
- „Was kostet ein Girokonto?“
- „Wo ist die nächstgelegene Filiale?“
Video: Diskussion über die genossenschaftlichen Erfolge
Aufwand: Bitte so gering wie möglich
Doch warum brauchte die Bank überhaupt einen Chatbot? Dem Team fiel auf, dass die Omnikanal-Kommunikation mit Kunden noch ausbaufähig war. Jemand ruft beim Kundenservice an? Ihm oder ihr wird geholfen. Auch in der Filiale stehen kompetente Bankfachangestellte parat. Doch Online auf der Webseite? Bis 2017 Fehlanzeige und Nutzer, die sich selbst überlassen wurden. Ein Chatbot schien naheliegend.
Wie viele in der Bank hatte auch Henning Jedrzejek schon Vorurteile gegenüber Bots durch negative Erfahrungen gesammelt, wurde aber positiv überrascht. Eine Befürchtung der Bank, der Chatbot könne viel Aufwand mit sich bringen, ist mittlerweile Geschichte. VRanzi basiert auf der NLU-Engine von Kauz, einem linguistischen System mit enorm hoher Antwortquote. Wenn der Bot einmal nicht weiterweiß, übergibt er die Kund:innen an einen Live-Chat.
Um den Zuspruch und die Nutzungsrate zu erhöhen, wurde VRanzi direkt als Azubi vorgestellt. So war klar, dass sie noch lernt und bei Bedarf an ihre Ausbilder:innen weiterleitet. Laut Jedrzejek lernte man schnell, dass die Antwortquote des Bots durch die Analyse der Anfragen und Antworten erhöht werden konnte. Fachwörter und ihre Synonyme, aber auch neue Themen wie Überweisungen in die Ukraine werden so nach und nach eingetragen.
Bot mit fast 90 % Antwortquote
Doch rechnet sich ein solcher Chatbot überhaupt? Jedrzejek ist zufrieden, denn das Team formulierte mehrere Ziele:
- Chatbot begrüßt Kunden online und hilft, bestimmte Dinge zu erledigen.
- Steigende Antwortquote: Vor 2 Jahren noch etwa 60-70 %, heute schon 80-90 %.
- Der Bot beantwortet Anfragen, die auch im Servicecenter vorkommen würden.
- Durch Anonymität werden auch Themen nachgefragt, die sonst seltener erwähnt werden, wie Baufinanzierung, weil die Ehe kriselt oder Fragen zum Pfändungskonto.
- Kolleg:innen haben durch jede beantwortete Frage mehr Zeit für Kunden mit besonderen Anliegen.
Das Verhältnis von Zeit und Kosten sowie Nutzen passt, die Bank ist sehr zufrieden und wird innerhalb der Gruppe auch als Vorreiter gesehen. Dabei hilft natürlich, so Jedrzejek, dass der Bot nie sprachlos ist, sondern bei Bedarf an den Live-Chat übergibt.
Wie wird sich VRanzi entwickeln?
Die Zukunftsprognosen für Chatbot VRanzi sind gut: Beide Projektmanager haben viele Ideen. Unter anderem könnte man am Analysetool arbeiten, um Fragen noch präziser aufbereiten zu können. Oder eine freiwillige Login-Registrierung, um proaktiver Empfehlungen und Beratungen auszusprechen. Auf jeden Fall ist klar: Auch in Zukunft erhalten Nutzer:innen noch mehr ein optimales und vollständig wahrgenommenes Dienstleistungsangebot, digital und vor Ort.
Stellen Sie doch VRanzi einmal ein paar Fragen zu Girokonten:
Auf der Webseite der Vr-Bank Westmünsterland, unten rechts im Kreis.