In einer dreiteiligen Serie wollen wir Hypothesen aufstellen, wie Chatbots und virtuelle Assistenten den Kundenservice revolutionieren werden. In Teil 1 lest ihr, warum wir eine solche Revolution in der Kundenkommunikation erwarten.
Chatbots gibt es schon lange: Bereits in den 1960er Jahren hat der KI-Forscher Joseph Weizenbaum mit einem Chatprogramm (Eliza) experimentiert. Eliza simulierte Gespräche mit Patienten in der Psychotherapie, indem es einfache, stichwortbasierte Rückfragen stellte ohne über eigenes Wissen zu verfügen. Mittlerweile können intelligente Sprachsysteme einiges mehr als Eliza. Sie entwickeln sich zu virtuellen Assistenten, die bei der Suche nach Informationen und der Durchführung einfacher Tätigkeiten im Alltag helfen. Systeme wie Siri, Cortana oder Alexa stellen im Grunde ein Sprachinterface als Übergang/Verbindung zum Internet der Dinge dar. Daneben gibt es jedoch einen weiteren Bereich, in dem Chatbots/virtuelle Assistenten eine Revolution des Nutzerverhaltens bewirken werden: die Kundenkommunikation.
Das Potenzial haben auch die Tech-Riesen wie Microsoft, Facebook und Google entdeckt und investieren massiv in Chat- und Messagingdienste. Facebook hat auf seiner Entwicklerkonferenz Messengerbots vorgestellt und die kühne These in den Raum gestellt, dass Bots die neuen Apps werden. Die Möglichkeiten sind erkannt, aber die wirklichen Ausmaße der Fähigkeiten sind noch unklar, weil die meisten Chatbots noch nicht ausgereift sind. Im Klartext: Viele sind sogar eher nervig. Häufig muss man Fragen mehrfach umformulieren, damit der Chatbot Fragen verstehen und richtig beantworten kann. Über Wetteransagen, Navigationsrouten oder Dienstbefehle geht das „Gespräch“ dann häufig auch nicht hinaus. Andererseits ist es auch fraglich, ob „conversational commerce“ wirklich die Lösung für alle Probleme ist.
Deshalb haben wir drei Hypothesen formuliert:
1. Chatbots/virtuelle Assistenten werden die Kundenkommunikation revolutionieren
2. Der Einsatzschwerpunkt sollte auf der Beantwortung von Fragen und in der Beratung liegen
3. Chatbots/virtuelle Assistenten sollten freundlich und „menschlich“, aber nicht anbiedernd kommunizieren
Revolution in der Kundenkommunikation
Kundenkommunikation ist eine Tätigkeit, die heute mit großem Aufwand und vielen Ineffizienzen in Call-Centern, Live-Chats oder im Email-Verkehr betrieben wird. Jahr für Jahr geben Unternehmen weltweit 40 Mrd. Euro alleine für outgesourcte Dienstleistungen in diesem Zusammenhang aus. Dennoch sind die Ergebnisse oft unbefriedigend: „Der nächste freie Mitarbeiter steht Ihnen sofort zur Verfügung“ ist ein Satz, den wir alle wohl schon nicht mehr hören können. Und nicht immer kann dieser freie Mitarbeiter dann tatsächlich helfen.
Hier bieten Chatbots/virtuelle Assistenten große Vorteile. Sie sind jederzeit erreichbar, verfügen idealerweise über das notwendige Wissen und können so viele einfache Fragen schnell und effizient beantworten. Unternehmen können in erheblichem Umfang Kosten sparen, Mitarbeiter in Service und Support können sich auf die komplexeren Probleme konzentrieren.
Der ökonomische und praktische Nutzen ist also sehr klar. Die Voraussetzung ist jedoch die Überwindung der Sprachbarriere. Nach 70 Jahren KI bildet Sprachverständnis oder Natural Language Understanding (NLU) noch immer die Hauptherausforderung für die Entwicklung guter Chatbots. Virtuelle Assistenten, wie wir sie bei Kauz entwickeln, machen in dieser Richtung aber rasche Fortschritte. Sie gehen weit über die früher übliche stichwortbasierte Suche hinaus und interpretieren Nutzereingaben auf der Grundlage detaillierter Ontologien, tiefer semantischer Analysen, und einer Menge pragmatischen Konversationsverständnisses. Zudem können sie sowohl Textblöcke als auch Daten zur Laufzeit analysieren und in die Antwortfindung einbinden.
Keinesfalls dürfen die Systeme statisch sein. Vielmehr müssen sie laufend an die Entwicklung des Unternehmensangebots und der Kundenanfragen angepasst werden. Dies hat mit „Machine Learning“ oder gar „Deep Learning“ – entgegen einem verbreiteten Missverständnis – übrigens wenig zu tun, es geht vielmehr darum, einerseits die Informationsbasis des Chatbots regelmäßig zu aktualisieren, andererseits seine allgemeinen Sprachfähigkeiten laufend zu verbessern. Deshalb haben die Chatbots von Kauz eine „Immer-Besser-Garantie“.
Freuen Sie sich auf Teil 2, in dem wir die drei Einsatzbereiche für Chatbots/virtuelle Assistenten erläutern: Information, Beratung/Verkauf und Problemlösung.
