In Teil 2 unserer Serie, wie Chatbots und virtuelle Assistenten den Kundenservice revolutionieren werden, erfahren Sie alles über die wichtigsten Einsatzbereiche. Der Einsatzschwerpunkt sollte auf der Beantwortung von Fragen und in der Beratung liegen.
Im Rahmen der Kundenkommunikation lassen sich drei Einsatzbereiche für Chatbots/virtuelle Assistenten unterscheiden: Information, Beratung/Verkauf und Problemlösung.
Die Informationsbereitstellung – Kundenfragen beantworten – ist die Grundlage jedes sinnvollen Chatboteinsatzes in der Kundenkommunikation. Das beginnt bei FAQs, kann aber sehr viel tiefer gehen. Auch die Websitesuche und -navigation fällt in diesen Bereich. Die traditionelle Websitesuche, die einen Haufen unzusammenhängender Links auswirft, sollte in vielen Fällen von einem intelligenten Chatbot abgelöst werden. Dieser sagt einem , wo man die gesuchten Informationen findet.
Ein Chatbot kann auch beraten. Dazu muss er dem Kunden aktiv Fragen stellen und die Antworten entsprechend auswerten. Die Durchführung von Buchungen, Bestellungen und Käufen sollte klug in den Ablauf integriert werden, so dass sie im Zweifelsfall auch schnell und effizient ohne großen Chateinsatz durchgeführt werden können. Das Ziel der virtuellen Beratung muss in der bedarfsweisen Unterstützung liegen, darf aber nicht zu einer Verlangsamung ansonsten effizienter Prozesse führen.
Bei der Problemlösung ist vorerst die Unterscheidung in „first-line“ und „second-line“ Support notwendig. Probleme, die eine komplexe Situationsanalyse erfordern, kann ein virtueller Assistent im Augenblick noch nicht lösen – es sei denn nach mehrjährigen Entwicklungsprojekten. Im Support kann man sich gut eine Lösung vorstellen, bei der ein virtueller Assistent Anfragen aufnimmt. Die einfachen Fragen beantwortet er direkt und die schwierigeren leitet er schnell weiter.
Im nächsten und letzten Teil unserer Serie, wird es darum gehen, dass Chatbots/virtuelle Assistenten freundlich und „menschlich“, aber nicht anbiedernd kommunizieren sollten.
Lesen Sie auch Teil 1: Wie Chatbots/virtuelle Assistenten werden die Kundenkommunikation revolutionieren.
