Im ersten und zweiten Teil unserer Serie haben Sie bereits erfahren, warum wir glauben, dass eine Revolution im Kundenservice bevorsteht und wo die Einsatzbereiche von Chatbots liegen werden. Im dritten und letzten Teil beschreiben wir, wie wir uns die optimale Kommunikation mit Chatbots vorstellen.
Eine wichtige Herausforderung besteht darin, festzulegen, wie menschlich eine Sprachsoftware kommunizieren kann bzw. soll. Eine Denkrichtung geht davon aus, dass sie so menschlich wie möglich wirken soll. So erkennt der Nutzer gar nicht, ob er mit einem Menschen oder einem Chatbot spricht. So weit ist die Entwicklung aber noch nicht. Vielmehr ist es so, dass der Versuch, einen Menschen vorzutäuschen, von den Benutzern schnell durchschaut wird. Sie fühlen sich nicht ernst genommen, wenn der Chatbot zum Beispiel in einem bestimmten Slang zu kommunizieren versucht. Das paradoxe hier: Wir wollen trotzdem das Gefühl haben, uns normal ausdrücken zu können und mit einem Wesen zu sprechen, das uns versteht. Deshalb plädieren wir bei Kauz für eine freundliche Kommunikation, bei der die Grenzen zwischen Mensch und Maschine trotzdem jederzeit klar sind. Der Chatbot versucht seine Natur nicht zu verschleiern, sondern sie bleibt ganz transparent. Im Kundenservice versucht er Fragen so klar und einfach wie möglich zu beantworten. Wenn er etwas nicht versteht, sagt er es und bittet den Nutzer, die Frage noch einmal anders zu formulieren. Auf kleine Abschweifungen und Nettigkeiten geht er ein, kommt aber sehr schnell zum Thema zurück.
Lernen, mit Chatbots zu sprechen
Wir gehen davon aus, dass auch die Nutzer lernen werden, mit Chatbots umzugehen. Am Anfang ist natürlich die Versuchung groß, erst einmal die Fähigkeiten auszutesten. Man kann mit Verärgerung, Schadenfreude oder Belustigung auf den „dummen“ Chatbot reagieren, der einen schon wieder nicht verstanden hat. Idealerweise sollte sich der Gesprächsverlauf jedoch schnell dahingehend entwickeln, dass der Nutzer seine Fragen einfach und klar stellt und der Chatbot ebenso antwortet.
Die Zukunft: virtuelle Assistenten mit unterschiedlichen Persönlichkeiten
Neben dem persönlichen Gespräch mit einem Mitarbeiter werden Chatbots zukünftig die bevorzugte Art der Nutzer sein, mit Unternehmen zu kommunizieren. Callcenter werden deutlich kleiner sein als heute und zum Teil als Backups für die virtuellen Assistenten fungieren. Neben der laufenden Verbesserung der sprachlichen Fähigkeiten, die nach wie vor eine große Herausforderung bildet, bedeutet dies auch eine laufende Verbesserung der User-Experience. Unsere virtuellen Assistenten sollen keine nervigen, vorgefertigten Antworten liefern, sondern verständnisbasierte, informative und zufriedenstellende Lösungen präsentieren. Mit menschlichem Antlitz, aber ohne unnatürlich zu wirken. Natürlich werden unterschiedliche Unternehmen auch unterschiedlich kommunizieren wollen. Der Chatbot der Sportschuhfirma wird anders auftreten als der virtuelle Bankberater. Auch die Nutzer sind nicht alle gleich. Trends werden heute oft von Teens gesetzt, aber um Mainstream zu werden, muss ein Chatbot auch mit einer 45-jährigen Verkäuferin und einem pensionierten Studienrat sprechen können. Das Thema „Personality-Design“ wird eine der spannendsten Entwicklungen im Bereich künstlicher Intelligenz der kommenden Jahre darstellen. Wir stehen hier noch ganz am Anfang.
Lesen Sie hier auch Teil 1: Chatbots und Virtuelle Assistenten im Kundenservice und Teil 2: Chatbots beantworten Kunden-/Nutzerfragen, beraten und lösen Probleme
