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Wann erreicht ein Chatbot den ROI?

ROI und Aufwand eines Chatbots

Wann rentiert sich ein Chatbot und welcher Aufwand bleibt auch nach dem ROI? Auf der Kauz Chatbot World führte Dr. Thomas Rüdel, Gründer und Geschäftsführer von Kauz, eine Beispielrechnung für einen durchschnittlichen Chatbot mit Conversational AI im Kundenservice durch.

Antwortquote des Chatbots ist Schlüssel für die ROI-Berechnung

Der ausschlaggebende Punkt für die Wirtschaftlichkeit und gleichzeitig auch die Kundenzufriedenheit ist die Antwortquote eines Chatbots. Dr. Thomas Rüdel zeigte auf der Online-Konferenz ein fiktives Zahlenbeispiel:

Nehmen Sie an, Sie haben 100 Service Kontakte pro Tag. Diese kosten in diesem Beispiel 6 Euro pro Kontakt. Dann haben Sie 260 000 Euro Kosten im Jahr. Nun kommt Ihr Chatbot in die Rechnung. Bei einer Antwortquote eines Chatbots von 75 Prozent können Sie im Durchschnitt 162 000 brutto einsparen.

Natürlich müssen Sie die 162 000 Euro noch mit anderen Kosten gegenrechnen und erhalten erst dann eine aussagekräftige Berechnung. Wenn Sie aber die Antwortquote von 75 % gegen eine Antwortquote von 40 % tauschen, betragen die berechneten Einsparungen nur 86 000 Euro. Sie sehen im Beispiel deutlich, welchen Unterschied eine hohe Antwortquote ausmachen kann. Diese wirkt sich direkt auf den ROI vom Chatbot aus.

Kundenzufriedenheit wird durch hohe Antwortquote des Chatbots gesteigert

Wenn Ihr Kunde mit Ihrem Chatbot chattet, möchte dieser auch, dass er Antworten auf seine Fragen erhält. Falls der Chatbot keine (zufriedenstellende) Antwort ausgeben kann, hat der Kunde im Grunde genommen seine Zeit verschwendet. Aus diesem Grund bewegt sich der Anteil zufriedener und unzufriedener Kunden proportional zur Antwortquote.

Das bedeutet konkret: Je höher Ihre Antwortquote ist, desto zufriedener sind Ihre Kunden. Je geringer Ihre Antwortquote, desto unzufriedener die Kunden. Die Kundenzufriedenheit ist zwar kein wirklich messbarer Wert, sorgt aber für mehr Umsätze und trägt daher indirekt zur Rentabilität Ihres Chatbots bei. Da die Kundenzufriedenheit sowie die Wirtschaftlichkeit erheblich durch eine hohe Antwortquote gesteigert werden, sollte das Thema Antwortquote bei Ihrem Chatbot im Vordergrund stehen.

Pflegeaufwand wirkt sich auf ROI des Chatbots aus

Da Chatbots in der Regel neu in einem Unternehmen eingesetzt werden, geht damit ein neuer Pflegeaufwand einher, den es vorher noch nicht so gab. Allerdings schafft ein hochwertiger Chatbot auch neue Kapazitäten. Daher muss das Thema des Pflegeaufwands auch bei der Chatbot-Wahl beachtet werden. Wie Prof. Dr. Gentsch bereits in seinem Vortrag erwähnte, muss man in den Chatbot auch Zeit investieren, damit dieser eine hohe Qualität erreicht.

Während auch Chatbots von Kauz nicht ohne Pflege auskommen, gibt es doch einen großen Unterschied zu herkömmlichen Machine-Learning-Chatbots. Das eingebaute Sprachverständnis (NLU) der Chatbots von Kauz ermöglicht für einige Teilbereiche bereits einen Anschluss per Plug & Play. So müssen in der Regel bei den NLU-Bots nur noch die Informationen gepflegt werden. Das aufwendige Training mit tausenden von Trainingsdaten entfällt dank der NLU-Technologie.

Einen großen Vorteil bieten bei der Informationspflege natürlich auch viele Vorlagen und Templates von Datenbanken, die einfach nur importiert werden müssen. Anstatt den Chatbots die Grundlagen des Geschäfts beizubringen, sollte der Kunde oder Partner auch mit Vorlagen starten können, die Branchenwissen und allgemeine Kommunikationsfähigkeiten bereits mitbringen.

Chatbot Qualitätsmerkmale Ruedel Kauz
Die Qualitätskriterien eines Chatbots wirken sich direkt auf den ROI aus.

ROI des Chatbots wird durch Antwortquote und Pflegeaufwand beeinflusst

Wie schnell sich Ihr Chatbot rentiert, hängt also wesentlich von zwei Faktoren ab. Eine höhere Antwortquote sorgt durch erhöhte Kundenzufriedenheit und mehr aktive Nutzung für eine schnellere Rentabilität. Gleichzeitig ist der Pflegeaufwand zu beachten. Durch den Einsatz der NLU-Technologie entfällt das aufwendige Chatbot-Training und Ihr Chatbot erreicht schneller den ROI.

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