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Was ist ein Chatbot?

Chatbot Roboter Smartphone

Chatbots und digitale Assistenten haben längst Einzug in unser Leben gehalten. Nutzen Sie Google Assistant und Amazon Alexa? Oder Messenger-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp oder Webseiten mit Chatbots? Willkommen im Club!

Dann nutzen Sie Chatbots bereits! Ein Chatbot ist eine Anwendung, die ein textbasiertes Gespräch in einem digitalen Dialogsystem erlaubt. Es beinhaltet Textfelder, über die der Nutzer in natürlicher Sprache kommuniziert. Chatbots greifen auf umfassende Datenbestände zu und sind zumeist schneller als Callcenter-Mitarbeiter. Manchmal bezeichnet man Chatbots auch als digitale Assistenten.

Geschichte der Chatbots

Die Geschichte von Chatbots reicht bis in die 1960er Jahre zurück. Als erster Chatbot gilt Eliza, eine virtuelle Psychotherapeutin, die Joseph Weizenbaum programmierte (1964 bis 1966). Seitdem haben zahlreiche Entwickler Weizenbaums Modell als Grundlage verwendet, um natürliche Interaktionen mit Chatbots weiter zu entwickeln.

Ein Chatbot arbeitet dialog-orientiert. Der Dialog kann sowohl schriftlich als auch mündlich stattfinden, je nach Technik. Der Begriff „Bot“ leitet sich von Roboter ab, denn ein Chatbot ist quasi ein Roboter, der eine mündliche oder schriftliche Unterhaltung führt. In den meisten Fällen basieren Bots auf schriftlicher Eingabe. Besonders oft findet man Chatbots auf Webseiten im Kundenservice, z. B. bei Versicherungen, Banken oder Online-Shops. Chatbots können auch auf einer Webseite integriert sein. Hinter einem Chatfenster kann sich jedoch auch ein echter Mensch befinden, der die Fragen persönlich beantwortet. Das Beantworten von Kundenanfragen ist zeitintensiv. Deshalb gewinnen Chatbots zunehmend für Unternehmen an Bedeutung: Chatbots sparen nicht nur Zeit und Geld, sondern fördern auch die Kunden- und Mitarbeiter-Zufriedenheit und die Firmen-Reputation.

Wie kommunizieren Chatbots mit Menschen?

Kunden stellen ihre Fragen an Chatbots und erwarten qualifizierte Antworten. Um Vertrauen zu schaffen, nutzen Chatbots Avatare, die einen Menschen, einen Roboter oder ein Tier darstellen. Unabhängig davon, welches Bild im Vordergrund steht: im Hintergrund läuft bei einem Chatbot oft eine zuverlässige Maschine.

Wie kann man trotz Avatarbild wissen, ob man als Kunde gerade mit einem echten Menschen schreibt oder mit einem Computer? Sowohl Chatbots als auch Menschen verwenden im Chat oft vorformulierte Antworten. Dann ist der Unterschied höchstens an der Geschwindigkeit erkennbar: ein Chatbot antwortet deutlich schneller als ein Mensch. In einem persönlichen Gespräch würde der Unterschied allerdings sehr schnell deutlich werden. Menschen verfügen in der freien Konversation über mehr Formulierungsfähigkeiten als Chatbots.

Einige Chatbots bieten schon vorgefertigte Antwortmöglichkeiten als Klickbutton, diese sind offensichtlich erkennbar als Roboter. Andere Chatbots wie die von Kauz führen echte Dialoge mit grammatikalisch richtigen Antworten, so dass eine hundertprozentige Aussage bezüglich Mensch oder Maschine oft schwierig ist.

Generell gilt: Je präziser und schneller die Antwort erscheint, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass es ein hochwertiger Chatbot ist. Durch die Qualität und das hohe Tempo bieten Chatbots für viele Unternehmen eine willkommene Lösung als Ergänzung zum traditionellen internen und externen Kundendienst. Deshalb entscheiden sich immer mehr Unternehmen dazu, einen Chatbot einzusetzen.

Checkliste für Unternehmen zum Chatbot-Projekt

  1. Kennen wir die wichtigsten Fragen und Probleme der Kunden?
  2. Haben wir gut formulierte Antworten auf diese Fragen?
  3. Sind wir bereit, die notwendigen Ressourcen einzusetzen, um qualitativ hochwertigen Content für den Chatbot zu entwickeln und zu pflegen?
  4. In welchen Einsatzbereichen lohnt sich die Automatisierung der Kommunikation?
  5. In welchen Einsatzbereichen können voraussichtlich schnell und einfach erste Erfolge erzielt werden?

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