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Was macht guten Kundenservice aus?

Was macht guten Kundenservice aus?

Was ist Kunden wichtig und worauf muss geachtet werden, wenn Kunden online nach Unterstützung suchen? Kann ein Chatbot helfen und ist er eine gute Ergänzung zum Kundenservice?

Kommunikation mit Kunden.

Kundenservice wird benötigt, wenn ein Kunde ein Anliegen hat. Ein Anliegen kann ein Problem, eine Beschwerde oder eine Frage sein. Wenn diese Ausgangssituation gegeben ist, wird der Kunde Kontakt zu einem Mitarbeiter des Unternehmens suchen. Er wird sich im Internet oder in der Filiale nach einer Möglichkeit erkundigen, sein Problem mit minimalen Aufwand zu beheben. Der schnellste Weg führt dabei über das Internet. Wichtig ist, dass dem Kunden schnell eine Kontaktmöglichkeit sichtbar erscheint.

Die Erwartungen an digitale Tools sind hoch: sie müssen so schnell und einfach wie nur möglich zu einer effektiven Lösung führen!

Chatbots im Kundenservice.

Chatbot im KundenserviceDas größte Risiko mit Chatbots im Kundenservice, ist die Angst, dass Kunden einen Roboter nicht akzeptieren werden. Denn die meisten Kunden gehen davon aus, dass der Bot sie nicht verstehen kann. Jedoch kann bereits eine positive Konversation mit einem Bot diese Meinung ändern. Gute Chatbots können eine Sofortlösungsquote von bis zu 90 Prozent erreichen und mit jedem Gespräch dazulernen. Außerdem ist der Bot im Gegensatz zu seinen menschlichen Kollegen jederzeit erreichbar: Der Digitale Assistent arbeitet jeden Tag!

Zusammenfassung: die wichtigsten Fragen für gelungene Kundenkommunikation

  • Wurde das Problem gelöst?
  • Gab es eine schnelle Möglichkeit der Kontaktaufnahme?
  • Würde der Kunde bei einem neuen Anliegen die selbe Kontakt-Möglichkeit wählen?

Video: Prof. Dr. Laura Altendorfer über gute Kundenkommunikation

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Was ist beim Einsatz von Chatbots im Kundenservice zu beachten?

Der Kunde sollte von Anfang an wissen, dass er mit einer Maschine und nicht mit einem Menschen kommuniziert. Dies schafft Verständnis für unperfekte Antworten und verleitet den Kunden dazu, bessere Fragen zu formulieren. Vorteilhaft ist, wenn der Chatbot dies bei der Begrüßung erwähnt:

“Hallo, schön, Sie zu sehen! Ich bin Chatbot Linda, Ihre digitale Assistenz. Bitte stellen Sie mir einfach Ihre Frage. Am besten verstehe ich Sie, wenn Sie Ihre Frage kurz und präzise formulieren. Wie kann ich Ihnen helfen?”
Linda

Darüberhinaus sind für den Anfang intuitive offene Eingaben von Nutzerseite gewünscht. Das ist menschlicher. Denn auch bei einem persönlichen Kundengespräch wird der Kunde offen nach seinem Anliegen gefragt. Somit sollte auch bei Chatbots nicht die Hilfe durch Klickoptionen eingeschränkt werden. Ein Bot kann mehr verstehen, als die meisten Kunden ihm zutrauen.

Doch was geschieht, wenn der Bot den Kunden nicht versteht? Der Kunde kann gebeten werden, es erneut zu versuchen und seine Frage etwas verändert einzugeben. Jedoch ist zu beachten, dass diese Loop-Funktion nicht zu häufig verwendet werden darf und man den Kunden bei einem schweren Problem doch an einen menschlichen Berater weiterleitet.

Der erfolgreiche Omni-Kanal-Ansatz der VR-NetWorld.

OmnikanalVR-NetWorld setzt auf den Omnikanal-Ansatz. Dies bedeutet, sich allen Kanälen im Bereich des Kundenservices zu bedienen und damit den Kunden alle Wege zur Kontaktaufnahme offen zu lassen. Der Kunde kann somit wählen, ob er telefonisch, persönlich vor Ort oder über den Chatbot beraten werden möchte. Jeder Kanal ist Teil einer Wertschöpfungskette. Denn auch wenn ein Kunde lieber persönlich einen Vertrag abschließen möchte, hat dieser sich sehr wahrscheinlich vorher online über die Dienstleistung informiert und ggf. sich vom Chatbot beraten gelassen. So können Prozesse an den Bot abgegeben werden und wertvolle Arbeitszeit eingespart werden.

VR-NetWorld Geschäftsführer Alexander Doukas berichtete auf der Kauz Chatbot World 2022, dass die Einführung des Chatbots mit Kauz ein großes Pilotprojekt gewesen sei, es sich aber gelohnt habe. Der Bot der genossenschaftlichen Finanzgruppe hat eine Antwortquote von 80 bis 90 Prozent und ist ein beliebter Ansprechpartner für Kunden geworden.

Weitere Informationen zum Erfolg des Chatbots der genossenschaftlichen Finanzgruppe finden Sie hier.