Qualitätskriterien für Chatbots
Auf der Kauz Chatbot World erklärte Dr. Thomas Rüdel die Qualitätskriterien für hochwertige Chatbots. Drei Punkte stachen heraus. Ein Chatbot sollte eine hohe Antwortquote haben, der Pflegeaufwand sollte gering bleiben und zudem muss der Chatbot auch passend in den Workflow eingebunden werden. Die Lösung dafür sind Chatbots mit natürlichem Sprachverständnis.
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Wovon hängt die Qualität eines Chatbots ab?
Laut Kauz-Gründer Dr. Thomas Rüdel sorgen drei wesentliche Qualitätskriterien für einen hochwertigen Chatbot. Der naheliegendste ist dabei die hohe Antwortquote. Um diese zu erreichen, muss man sich allerdings zunächst der Frage stellen, wie man diese Antwortquote erreicht. Thomas Rüdel empfiehlt als ersten Schritt für eine breite Informationsbasis zu sorgen. Wenn der Chatbot auf genügend Informationen zugreifen kann, kann er auch vielfältige Antworten geben.
Als Zweites ist eine hohe Erkennungsrate wichtig. Der Chatbot muss in der Lage sein, die Nutzereingabe zu verstehen. Dazu gibt es verschiedene Technologien. Während Machine Learning zwar meistens für Chatbots verwendet wird, liefert Natural Language Understanding (NLU) hier die besseren Ergebnisse. Da NLU auf linguistischen Regeln basiert, können selbst die Intentionen der Nutzer verstanden werden.
Kauz arbeitet an beiden Themen: Informationsbasis und Erkennungsrate. Für die Informationsbasis stellt Kauz ein mächtiges CMS (Content-Management-System) und Design-System zur Verfügung: Den Chatbot-Editor – das ist wahrscheinlich das mächtigste CMS in der Branche. Zudem arbeitet Kauz natürlich kontinuierlich an der laufenden Verbesserung der Erkennungsrate, auch wenn sie heute schon zu den höchsten überhaupt gehört. Trotzdem ist die ständige Verbesserung der Erkennungsrate das zentrale Thema bei Kauz.
Geringer Pflegeaufwand bei Chatbots von Kauz
Wovon hängt der Pflegeaufwand eines Chatbots ab? Hauptsächlich hängt der Pflegeaufwand des Chatbots davon ab, wie oft Informationen sich ändern oder geändert werden müssen. Die Änderungshäufigkeit der Informationsbasis wird wesentlich von den Kunden beeinflusst. Manche Unternehmen haben einen sehr stabilen Änderungsbedarf, bei anderen fallen täglich oder sogar stündlich Änderungen an. Je höher die Änderungshäufigkeit, desto höher liegt logischerweise auch der Aufwand. Hat man allerdings recht statische Informationen, hält sich der Aufwand in Grenzen.
Gleichzeitig hängt der Pflegeaufwand eines Chatbots auch vom Trainingsbedarf pro Änderung ab. Hier punkten Chatbots von Kauz dank der NLU-Technologie. Die Technologie benötigt schon von Haus aus fast kein Training. Für neue Einträge werden meist keine zusätzlichen Beispiele benötigt, sodass neue Informationen sprachlich automatisch verarbeitet werden können. Hierdurch ist der Trainingsbedarf schon sehr gering. Selbstverständlich arbeitet Kauz weiter daran, den geringen Trainingsbedarf noch mehr zu reduzieren und so den Pflegeaufwand so gering wie möglich zu halten.
Die Chat & Search Technologie von Kauz kann sogar direkt ohne Training per Plug & Play angeschlossen werden. Logischerweise müssen unternehmensinterne Begriffe eingepflegt werden. Dank “Weltwissen” ist die Technologie aber zumindest für allgemeines Wissensmanagement direkt verfügbar und entlastet die Mitarbeiter:innen.
Gute Workflow-Einbindung erhöht die Chatbot-Qualität
Thomas Rüdel weiß, dass ein Chatbot auf Dauer mehr ist als nur eine schriftliche Auskunft. Auf Dauer soll der Chatbot auch Dinge für die Kunden erledigen, wie das Suchen nach einem Bestellformular oder Vertrag. Ein Chatbot kann auch Termine vereinbaren und Adressänderungen vornehmen. Zudem soll ein Chatbot auch den Mitarbeiter:innen bei der täglichen Arbeit (zum Beispiel als Helpdesk) helfen. Dazu muss der Workflow stimmen.
Damit der Arbeitsfluss und die Aufgabenübertragung an den Chatbot funktioniert, stellt Kauz sehr komfortable Schnittstellen für die Workflow-Einbindung bereit. So kann der Chatbot schon heute an diverse Schnittstellen angeschlossen werden. So kann der NLU-Chatbot von Kauz bereits Dokumente bereitstellen und Preisberechnungen mit Hilfe der unternehmenseigenen Preisliste durchführen. Das Erstellen von Tickets stellt ebenfalls keine Herausforderung dar.
Weiterhin arbeitet Kauz am Ausbau des Partner-Netzwerks, um in Zukunft noch mehr Schnittstellen bereitstellen zu können. Ein Beispiel für eine erfolgreiche Zusammenarbeit ist der Anschluss des Chatbots an eine Telefonsoftware oder Sprachassistenten wie Amazon Alexa und Google Now.
Die Qualitätskriterien von Chatbots hängen von einigen Faktoren ab:
- Hohe Antwortquote
- Geringer Pflegeaufwand
- Gute Workflow-Einbindung
Ein Chatbot von Kauz bietet diese Qualität in überdurchschnittlichem Maße durch die einzigartige NLU-Technologie.