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Wie funktioniert ein Chatbot?

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Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Chatbot möchte für Kundenfragen qualifizierte Antworten liefern. Damit das funktioniert, greift der Chatbot auf Daten in einer Datenbank zu. Im Gegensatz zu Menschen zeigt ein Chatbot allerdings keine Ermüdungserscheinungen.

Damit der Chatbot aktiviert wird, gibt der Kunde eine Anfrage in ein Chatfenster ein. Es ist allerdings auch möglich, dass der Chatbot sich von selbst aktiviert, zum Beispiel wenn der Kunde beim Scrollen einer Webseite an einem bestimmten Punkt angelangt ist. Nun wird der Dialog gestartet. Die Art des Chatbots bestimmt, wie dieser aussieht. Ein Klickbot schlägt dem Kunden direkt und einfach einige Auswahlfragen vor. In den meisten Fällen sind dies zwei oder drei Fragen oder Themen. Der Kunde klickt auf eine Frage und kann so mit dem Chatbot interagieren. Dabei moderiert der Chatbot die Konversation durch die zielgenaue Vorgabe von verschiedenen Auswahlmöglichkeiten für den Kunden.

Bei Chatbots mit natürlichem Sprachverständnis hat der Nutzer weitere Möglichkeiten, den Dialog fortzuführen. Der Nutzer schreibt seine Frage. Der Chatbot erkennt aufgrund der Wortwahl relevante Nuancen. Die Antwort kann entweder aus einer Aussage oder einer Gegenfrage bestehen. Jetzt liefert der Chatbot vorgefertigte Auswahlmöglichkeiten in den Dialog mit dem Nutzer.

Wie arbeitet ein Chatbot-System mit Datenbanken?

Wenn der Nutzer seine Frage absendet, startet beim Chatbot ein Prozess, der in Sekundenschnelle im Hintergrund abläuft. Währenddessen sieht der Kunde einige Punkte als Animation und erhält unverzüglich seine Antwort. Beim Chatbot-Server greifen verschiedene Prozesse ineinander. Zuerst wird die Anfrage auf Satzstruktur und Wortwahl untersucht. Dabei wird analysiert, ob es sich um eine Frage wie “Warum funktioniert xy nicht?” oder um eine Aussage wie “XY funktioniert nicht!” handelt. Je nach Art der Eingabe wird der Chatbot eine entsprechende Antwort ausgeben.

Anschließend werden die verwendeten Wörter in ihrem Zusammenhang untersucht und definierten Kategorien zugeordnet. Das kann allerdings nur ein Chatbot, der auch natürliche Sprache versteht. Natürliche Sprache funktioniert bei einem Chatbot anders als Eingaben in Suchmaschinen. Eine Suchmaschine prüft nur, welche Artikel die beste Übereinstimmung mit den Suchbegriffen haben. Ein Chatbot mit natürlicher Sprache kann neben einzelnen Begriffen auch ganze Sätze mit ihrer Bedeutung verstehen. Der Fachbegriff dafür ist Natural Language Understanding (NLU) und bezeichnet das, was man allgemein unter künstlicher Intelligenz (KI) versteht.

Chatbots basieren auf logischem Verständnis

Wenn der Chatbot verstanden hat, was die Intention des Kunden ist, wird in der Datenbank zuerst die entsprechende Kategorie gesucht und dann in den semantischen Kontext gesetzt. Dazu gibt es zwei Möglichkeiten:

  1. Die Anfrage stimmt mit einem Eintrag in der Datenbank überein.
  2. Für die Anfrage gibt es mehrere Antwortmöglichkeiten mit gleicher Priorität.

Sofern Möglichkeit a) zutrifft, wird dem Kunden direkt eine passende Antwort gegeben. Trifft Möglichkeit b) zu, so muss der Chatbot durch eine Rückfrage herausfinden, welche Antwort die höhere Priorität hat, um dann die qualifizierte Antwort auszugeben. Ein hochwertiger Chatbot fragt nach, ob die Anfrage damit beantwortet ist, oder ob noch weitere Hilfe benötigt wird. Ist Letzteres der Fall, wird der vorherige Vorgang an der Stelle fortgesetzt, wo er beendet wurde.

Ist die Kundenanfrage beantwortet, so hat die Person durch die Nutzung des Chatbots Zeit gespart. Statt Telefonanruf ist das Problem in wenigen Sekunden gelöst, so dass der Kunde eine positive Erfahrung mit dem Unternehmen erlebt hat. Das führt oftmals dazu, dass der Kunde sein positives Erlebnis in Social Media teilt und somit die Reputation des Unternehmens fördert. Im Gegenzug dazu teilen Kunden natürlich auch negative Erlebnisse durch unangenehme Erlebnisse mit Callcentern online.

Haben Sie noch eine Frage über Ihren Chatbot?

Thomas Rüdel CEO Kauz

Dr. Thomas Rüdel

  • Gründer und Geschäftsführer von Kauz