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Wie läuft ein Service-Vorgang mit Chatbots ab?

Frau schreibt mit Marker Chatbot auf Bildschirm

Vermutlich fragen Sie sich, wie der Einsatz Ihres Service-Chatbots in der Praxis funktioniert. Vielleicht befürchten Sie, dass Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen überflüssig werden und Sie Ärger mit Ihrem Betriebsrat bekommen? Haben Sie keine Sorge: Ihr Chatbot kann zwar vieles, aber er funktioniert nur in Zusammenarbeit mit Ihrer Abteilung und ersetzt keine Mitarbeiter.

Ihr Chatbot wird allerdings Veränderungen mit sich bringen. Nutzen Sie Ihren Chatbot wie einen Sekretär, der die Kundenfragen vorfiltert. Bei zukünftigen Anfragen versucht zuerst Ihr Chatbot, eine zufriedenstellende Antwort bereitzustellen.

Ihr Chatbot liefert Auskunft über Produkte und Lösungen

Die Kommunikation wird entweder durch Ihren Chatbot initiiert oder wird durch den Kunden durch die Eingabe auf Ihrer Webseite oder über den Facebook Messenger gestartet. Sobald Ihr Chatbot die Frage oder Aussage erhält, läuft der Vorgang des Verstehens und Einordnens an, um anschließend das Ergebnis in der angeschlossenen Datenbank zu suchen. Die Antwort ist entweder eine Aussage oder eine Auswahlmöglichkeit, je nach vorhergehender Eingabe. Manchmal muss Ihr Chatbot natürlich auch einmal genauer nachfragen, falls es eine Anfrage mit vielen verschiedenen Interpretationen war.

In einigen Fällen kommt es vor, dass Ihrem Chatbot zu dem spezifischen Thema noch keine Informationen vorliegen und er verweist an den Livechat. Außerhalb der Geschäftszeiten stellt er stattdessen das E-Mail-Formular bereit. Da ca. 80 % der Kundenanfragen repetitiv sind und die Antwort bereits vorliegt, erhalten Ihre Mitarbeiter viel weniger Anfragen und können sich voll und ganz darauf konzentrieren. Natürlich benötigen Ihre Mitarbeiter dadurch weniger Zeit für den aktiven Kundenservice, aber diese Zeit können sie investieren, um aufwendige Service Vorgänge zu klären.

Service der Chatbot-Kundenberatung von Produkt-Details bis zum Abschluss

Im Service kann Ihr Chatbot mehr als nur Fragen beantworten! Er kann Ihre Kunden zu Ihren Produkten individuell beraten. Es ist technologisch unerheblich, um welches Produkt es sich handelt, da der Chatbot individuell auf Ihre Bedürfnisse eingestellt wird und die Produktberatung mit Hilfe Ihrer Informationen durchführt.

Dabei macht es allerdings einen großen Unterschied, welche Qualität Ihr Chatbot hat. Ein Chatbot mit Machine-Learning wird in der Regel nur die Fragen beantworten können, die ihm vorher aufwendig antrainiert wurden. Bei Aussagen wie “Ich fahre in den Urlaub” ist allerdings die Kontexterkennung wichtig. Ein Versicherungs-Chatbot, der auf Natural Language Understanding (NLU) basiert, erkennt in dem Falle, dass der Kunde Informationen über eine Reiseversicherung erhalten möchte und startet sofort die Beratung.

Nun reagiert Ihr Chatbot ähnlich einem Berater, vergleicht Produkte und Leistungen und bietet nach einer ausführlichen Produktberatung den Vertragsabschluss an, der direkt im Chatfenster abgeschlossen werden kann. Nach einer Antwort des Bots ist der Nutzer wieder am Zug und kann so lange Fragen stellen, wie er möchte. Ihr Chatbot hat keine Eile und kann gleichzeitig auf mehrere Anfragen reagieren. Das Gespräch endet in der Regel, wenn der Kunde zufrieden ist und keine weitere Eingabe machen möchte, da alle Fragen beantwortet wurden.

Chatbot-Terminvereinbarung für die persönliche Beratung

Manchmal schreiben Kunden im Dialog mit dem Chatbot über Themen, die selten nachgefragt werden. Diese können jederzeit in Ihren Chatbot eingebunden werden oder weiterhin von Menschen beantwortet werden. Ihr Chatbot kann den Dialog an einen Mitarbeiter weiterleiten und Termine vereinbaren. Er leitet die Informationen zum Gespräch direkt an den Mitarbeiter weiter, so dass dieser direkt alle Informationen vorliegen hat und kompetent mit dem Kunden kommunizieren kann. Dadurch entsteht eine Win-Win-Situation, da der Kunde bereits schnell erste Informationen erhalten hat. Zudem spart der Berater durch die Vorbereitung des Chatbots viel Zeit ein, die er für den Kunden-Dialog nutzen kann. Bei Bedarf vereinbart ein Chatbot einen Beratungstermin mit Mitarbeitern. Die Terminvereinbarung wird danach per Mail an alle Beteiligten weitergeleitet und auf Wunsch in den Kalender eingetragen. So einfach geht Kundenberatung heute, wenn man einen hochwertigen Chatbot einsetzt.

Chatbot vereinbart einen Termin mit Kunden

Ständige Verbesserung

Manchmal tritt eine Anfrage zu einem bestimmten Thema häufiger auf, kann aber noch nicht vom Bot beantwortet werden. Dies wird dann im Chatbot-Editor analysiert und eine passende Antwort kann unkompliziert eingepflegt werden. Dadurch kann Ihr Chatbot die Information in Zukunft schneller und präziser bereitstellen. Als Folge nimmt die Qualität Ihres Kundenservices also stetig zu, während die persönlichen Anfragen Ihrer Mitarbeiter abnehmen und Ihr Team mehr Zeit für besondere Fragen und andere Aufgaben hat.

Chatbots von Kauz haben sogar eine Voice-Integration für Alexa Skills

Da bei Ihrem Kundenservice sicherlich noch immer viele Anrufe eingehen, brauchen Sie auch dort eine wirksame Möglichkeit zur Entlastung Ihrer Mitarbeiter. Diese Möglichkeit wird Ihnen durch einen hochwertigen Chatbot im Service geboten. Binden Sie Ihren Chatbot von Kauz ganz einfach in Ihre Telefonsoftware ein und er nimmt automatisch die Anrufe an. Diese Voice-Integration basiert auf der gleichen Programmierung wie Ihr textbasierter Chatbot. Die mündliche eingegebene Sprache wird erkannt und mit der Datenbank abgeglichen. Die Antwort erfolgt ebenfalls über eine Sprachausgabe und funktioniert so zuverlässig wie Ihr textbasierter Chatbot. Auch dabei ist es möglich, an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, falls die Frage des Kunden nicht im System vorliegt. Durch die Integration in Ihr Callcenter sparen Sie viel Zeit und Ressourcen. Mit positiven Kunden-Erlebnissen gewinnen Sie hohe Werte in der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden.

Chatbot multiplattform Begriffe in Kreisen

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