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Wie verbessert ein Chatbot die Suche nach Dateien?

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Suchen Sie oft nach Dateien? Ein hochwertiger Chatbot verbessert die Suche um mindestens 40 %. Dabei ist der Chatbot schneller als eine Standardsuche und bereitet die Ergebnisse mittels künstlicher Intelligenz besser auf. Im Artikel erfahren Sie, wie das funktioniert.

Einsatz von Linguistik verbessert die Chatbot-Suche

Wie läuft eine Suche mit einem Chatbot genau ab? Zuerst hat ein Mitarbeiter oder ein Kunde eine Frage, beispielsweise zu einem bestimmten Produkt des Unternehmens. Diese kann er nun wie von regulären NLU-Chatbots gewohnt in Freitext dem Chatbot stellen. Sie könnte wie im folgenden Schaubild lauten:

Chatbot Verbessert Suche Beispiel
Ein Mitarbeiter fragt den Chatbot nach aktuellen Infos zum neuen Tarif. Die Antwort des Chatbots ist linguistisch aufbereitet. Der Chatbot durchsucht die Informationen der Datenbank und fasst diese für den Nutzer zusammen. Zuerst werden die am meisten nachgefragten Infos herausgegeben, um anschließend das entsprechende Dokument zu verlinken.

Der Chatbot von Kauz ist aufgrund seiner einzigartigen NLU-Engine in der Lage, sowohl ein passendes Dokument als auch die am meisten nachgefragten Informationen zu dem Thema bereit zu stellen. Somit muss der Mitarbeiter nicht müsehlig nach dem richtigen Dokument suchen, sondern kann direkt die Antwort des Chatbots verwenden.

Die am häufigsten gestellten Fragen und Antworten speichert der Chatbot in der Wissensbasis. Dementsprechend sind sie bereits linguistisch annotiert, gepflegt und damit schneller zugänglich. Nur zwanzig Prozent aller möglichen Fragen kommen sehr häufig vor. Daher werden diese priorisiert eingepflegt und der Chatbot beantwortet sie schon bei der Einführung sehr effektiv.

In der Praxis handelt es sich allerdings nur bei 80 Prozent um repetitive Fragen, die sich auf einen speziellen Themenbereich beziehen. Die anderen 20 Prozent der tatsächlich gestellten Fragen bilden individuelle Fragestellungen. Die Antworten auf diese seltenen Fragen werden in externen Datenbanken belassen und müssen nicht in den Chatbot eingepflegt werden. Das erspart Ihnen Arbeit und Zeit. Das natürliche Sprachverständnis des Chatbots macht es möglich.

Weiterleitung der Anfrage an eingebaute Suchmaschine

Wenn eine dieser individuellen Anfragen eintrifft, greift der Chatbot auf eine andere Datenbank zu. Er nutzt seine integrierte Suchfunktion. Im Falle von Chat & Search ist das die semantische Search-Engine “Elasticsearch”. Bevor der Chatbot die Anfrage weitergibt, wird die Anfrage aber noch mit der Kauz-NLU linguistisch aufbereitet. Da viele Anfragen aus ganzen Sätzen bestehen und einzelne Wörter entsprechend viele Bedeutungen haben können, zerlegt der Chatbot die Anfragen und paraphrasiert diese ebenfalls. Durch diese intelligente Art der Aufbereitung verbessert der Chatbot die Suche und die Ergebnisse:

Chatbot Praesentiert Lösungstexte Und Verbessert Suchergebnisse
Wenn der Chatbot noch keine bestätigte Antwort auf die Frage hat, übergibt er die Frage an die Search-Engine. Anschließend präsentiert er mehrere Lösungen, die mit Dokumenten in der Datenbank verlinkt sind.

Ein großer Vorteil ist die Präsentation der Ergebnisse. Die Suchergebnisse werden nach größter Treffer-Genauigkeit sortiert. Statt wie üblich wird keine lange Liste an Ergebnissen präsentiert, sondern definierte Resultate wie die drei besten Ergebnisse. Die Filterung nach Usergruppen ermöglicht ebenfalls benutzerorientierte Anzeigen.

Die Aufbereitung durch den Chatbot erreicht ca. 40 % bessere Suchergebnisse als bei normalen Search-Engine-Einsätzen. So bringt die Kombination vom Chatbot und Search-Engine eine Funktion hervor, die die Fähigkeiten beider Bestandteile komplementiert und damit die Suche verbessert.

Bei komplexen Lösungen hilft der Chatbot Schritt für Schritt

Chatbots bieten dem Nutzer oft eine Schritt für Schritt-Anleitungen. Dies ist über dieses Verfahren natürlich ebenfalls möglich. Dabei stellt der Chatbot Rückfragen, um die Suche einzugrenzen und ein genaueres Ergebnis präsentieren zu können. In vielen Fällen gibt der Chatbot dadurch schon Hilfe zur Selbsthilfe und löst die Anfrage mittels eines kurzen Dialogplans.

Der Chatbot Hilft Schritt Fuer Schritt Und Verbessert Die Suche
Schritt für Schritt: Der Chatbot stellt Rückfragen und hilft dem Benutzer so, selbstständig das Problem zu lösen. Falls der Anwender noch mehr Hilfe benötigt, nutzt der Chatbot die verbesserte Suche, um anschließend eine Anleitung zu präsentieren.

Durch die semantische Suche verbessert der Chatbot seine Suchergebnisse deutlich. Dabei stellt er je nach Situation eine direkte Antwort bereit, verlinkt ein passendes Dokument oder führt den Nutzer Schritt für Schritt zur Problemlösung.

Bei Kauz heißt diese Form der verbesserten Suche “Chat & Search“. Damit Sie diese Suche selbst testen können, haben wir einen Vergleich gebaut. Hier testen Sie den Helpdeskbot “Kev” im Vergleich mit der Suche vom Schreibprogramm OpenOffice Writer.

Machen Sie sich am besten selbst ein Bild von den außergewöhnlichen Suchfähigkeiten!

Den vollständigen Artikel lesen Sie im eBook ContactCenter 2021.

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