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Wie verbessert ein Chatbot die Suche nach Dateien?

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Suchen Sie oft nach Dateien? Ein hochwertiger Chatbot verbessert die Suche um mindestens 40 %. Dabei ist der Chatbot schneller als eine Standardsuche und bereitet die Ergebnisse noch mittels künstlicher Intelligenz auf. Im Artikel erfahren Sie, wie das funktioniert.

Einsatz von Linguistik verbessert die Chatbot-Suche

Wie läuft eine Suche mit einem Chatbot genau ab? Zuerst hat ein Mitarbeiter oder ein Kunde eine Frage, beispielsweise zu einem bestimmten Produkt des Unternehmens. Diese kann er nun wie von regulären NLU-Chatbots gewohnt in Freitext dem Chatbot stellen. Sie könnte wie im folgenden Schaubild lauten:

Chatbot Verbessert Suche Beispiel
Ein Mitarbeiter fragt den Chatbot nach aktuellen Infos zum neuen Tarif. Die Antwort des Chatbots ist linguistisch aufbereitet. Zuerst werden die am meisten nachgefragten Infos herausgegeben, um anschließend das entsprechende Dokument zu verlinken.

Durch die einzigartige NLU-Engine von Kauz ist der Chatbot hier in der Lage, sowohl ein passendes Dokument als auch die am meisten nachgefragten Informationen zu dem Thema bereit zu stellen. Im besten Falle muss der Mitarbeiter nicht mehr selber im Dokument nach der Antwort suchen, sondern kann direkt die Antwort des Chatbots verwenden.

Die häufigsten Fragen bzw. deren Antworten werden in der Wissensbasis des Chatbots gespeichert und dementsprechend linguistisch annotiert und gepflegt. Von allen möglichen Fragen kommen nur etwa 20 % sehr häufig vor. Daher werden diese priorisiert eingepflegt und der Chatbot beantwortet diese schon bei der Einführung sehr effektiv. Von den tatsächlich gestellten Fragen sind aber nur 80 % repetitive Fragen, die sich auf einen speziellen Themenbereich beziehen. Die restlichen 20 % der gestellten Fragen bilden individuelle Fragestellungen. Die Antworten auf diese seltenen Fragen werden in externen Datenbanken belassen und müssen nicht in den Chatbot eingepflegt werden. Das natürliche Sprachverständnis des Chatbots macht es möglich.

Weiterleitung der Anfrage an eingebaute Suchmaschine

Wenn eine dieser individuellen Anfragen eintrifft, greift der Chatbot auf eine andere Datenbank zu. Er nutzt seine integrierte Suchfunktion. Im Falle von Chat & Search ist das die semantische Search-Engine “Elasticsearch”. Bevor der Chatbot die Anfrage weitergibt, wird die Anfrage aber noch mit der Kauz-NLU linguistisch aufbereitet. Da viele Anfragen aus ganzen Sätzen bestehen und einzelne Wörter entsprechend viele Bedeutungen haben können, zerlegt der Chatbot die Anfragen und paraphrasiert diese ebenfalls. Durch diese intelligente Art der Aufbereitung verbessert der Chatbot die Suche und die Ergebnisse:

Chatbot Praesentiert Lösungstexte Und Verbessert Suchergebnisse
Wenn der Chatbot noch keine bestätigte Antwort auf die Frage hat, übergibt er die Frage an die Search-Engine. Anschließend präsentiert er mehrere Lösungen, die mit Dokumenten in der Datenbank verlinkt sind.

Die Suchergebnisse werden nach größter Treffer-Genauigkeit sortiert. Ein großer Vorteil ist die Präsentation der Ergebnisse. Statt wie üblich wird keine lange Liste an Ergebnissen präsentiert, sondern definierte Resultate wie die drei besten Ergebnisse. Die Filterung nach Usergruppen ermöglicht ebenfalls benutzerorientierte Anzeigen.

Die Aufbereitung durch den Chatbot erreicht ca. 40 % bessere Suchergebnisse als bei normalen Search-Engine-Einsätzen. So bringt die Kombination des Chatbots mit einer Search-Engine eine Funktion, die die Fähigkeiten beider Bestandteile übertrifft.

Bei komplexen Lösungen hilft der Chatbot Schritt für Schritt

Auch die Bereitstellung der im Chatbot häufig genutzten Schritt für Schritt-Anleitungen ist über dieses Verfahren natürlich möglich. Dabei stellt der Chatbot Rückfragen, um ein genaueres Ergebnis präsentieren zu können. In vielen Fällen gibt der Chatbot dadurch schon Hilfe zur Selbsthilfe und löst die Anfrage mittels eines kurzen Dialogplans. Im folgenden Schaubild verdeutlicht ein IT-Helpdesk-Bot diesen Vorgang:

Der Chatbot Hilft Schritt Fuer Schritt Und Verbessert Die Suche
Schritt für Schritt: Der Chatbot stellt Rückfragen und hilft dem Benutzer so, selbstständig das Problem zu lösen. Falls der Anwender noch mehr Hilfe benötigt, nutzt der Chatbot die verbesserte Suche, um eine Anleitung zu präsentieren.

Durch die semantische Suche verbessert der Chatbot die Suchergebnisse deutlich. Dabei stellt er je nach Situation eine direkte Antwort bereit, verlinkt ein passendes Dokument oder führt Schritt für Schritt durch die Problemlösung.

Bei Kauz heißt diese Form der verbesserten Suche “Chat & Search“. Damit Sie diese Suche selbst testen können, haben wir einen Vergleich gebaut. Hier testen Sie den Helpdeskbot “Kev” im Vergleich mit der Suche vom Schreibprogramm OpenOffice Writer. Machen Sie sich am besten selbst ein Bild von den außergewöhnlichen Suchfähigkeiten!

Den vollständigen Artikel lesen Sie im eBook ContactCenter 2021.

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