Wie viel Prozent der Fragen beantwortet ein Chatbot?
Ein sehr wichtiges, wenn nicht das wichtigste Qualitätskriterium eines Chatbots ist dessen Sofortlösungsquote. Letztendlich möchte man mit einem Chatbot die ansonsten direkte menschliche Kommunikation mit dem Live-Chat, der Telefonie-Hotline, dem Service-Center automatisieren und damit die Menschen im Unternehmen von Standardanfragen entlasten, damit diese sich auf die wichtigen Fragestellungen fokussieren können. Das funktioniert nur effizient, wenn der Chatbot viele Aufgaben eigenständig zur Zufriedenheit aller erledigen kann.
Die Sofortlösungsquote spart Geld
Viele Unternehmen leiden unter überlasteten Service-Centern. Dann erhält man E-Mail-Antworten wie zum Beispiel „Für die Beantwortung Ihrer Anfrage bitten wir Sie noch um etwas Geduld.“ Unangenehm für den Kunden, unangenehm für das Unternehmen. Ein Chatbot könnte mit einer hohen Sofortlösungsquote (auch Antwortquote genannt) für eine Entlastung des Service-Centers sorgen. Das sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit und spart Geld. Nehmen wir an, Sie haben 100 Servicekontakte pro Tag und jeder Servicekontakt ist mit 6 € zu kalkulieren, so spart eine Sofortlösungsquote von 40% bereits ca. 86.000 € im Jahr ein. Eine Sofortlösungsquote von 75% würde sogar 162.000 € pro Jahr einsparen. Natürlich sind auch die Bot-Kosten einzukalkulieren.
Welche Sofortlösungsquoten sind möglich?
Welche Sofortlösungsquoten möglich sind, hängt in erster Linie vom Szenario ab, in dem der Bot eingesetzt wird. Ein Chatbot, der ein eng eingegrenztes Szenario unterstützt, wie zum Beispiel eine Online-Schadenserfassung bei Versicherungen oder die Beantragung eines neuen Personalausweises in einem bereits digitalen Bürgeramt, muss auch nur ein sehr enges Fach- und Kommunikations-Vokabular verstehen. Hier sind Antwortquoten von 80 – 90% erwartbar.
Anders sieht es bei Chatbots aus, die vor allem in Marketing- und Vertrieb eingesetzt werden, zum Beispiel bei Produktberatungen und -empfehlungen. Hier werden in der Regel sehr viele unterschiedliche Fragestellungen gestellt. Dies betrifft typische FAQs (Frequently Asked Questions), aber auch sehr viele Informationen rund um die Produkte und Dienstleistungen. Da aus verschiedenen Gründen immer mehr Informationen über die eigenen Produkte und Dienstleistungen öffentlich zur Verfügung gestellt werden müssen, nimmt diese Bedeutung stark zu. Es ist verständlich, dass ein Bot in einem Einsatz-Szenario, das fachlich sehr breit gefächert ist, stärker gefordert ist, die vielen möglichen Intents richtig zu erkennen und damit die Antwortquote in der Regel niedriger ist als in engen Einsatz-Szenarien. Es sei denn: der Bot ist sehr gut.
Damit sind wir bei zwei weiteren Faktoren, die die Sofortlösungsquote maßgeblich beeinflussen: die Art und Weise, wie ein Chatbot implementiert ist und was die dem Bot zugrundeliegende Technologie ermöglicht. Bei der Implementierung eines Chatbots wird häufig die Dialogführung in Auswahlboxen gewählt. Dies ist bei manchen Fragestellungen und in manchen Dialog-Stati durchaus angemessen. Auch wir Menschen fragen manchmal „Möchtest Du dies oder jenes?“. Aber auf die Dauer ist diese Art der Kommunikation doch sehr eintönig und wenig kundenorientiert. Sie führt aber zu höheren Sofortlösungsquoten, da sie, wie oben beschrieben, die möglichen Szenarien (und damit mögliche Fragestellungen) stark einschränkt.
Wir von Kauz favorisieren die Freitext-Kommunikation. Diese Art der automatisierten Kommunikation entspricht der menschlichen und gibt den Nutzenden die Möglichkeit, ihre Anliegen so zu formulieren, wie sie es im Kopf haben. Sie müssen nicht erst ihre Fragestellung „in Schubladen“ transformieren. Dies ist natürlich, menschlich und kundenorientiert. Die sehr hochwertige NLU-Engine (NLU: Natural Language Understanding) von Kauz hat das hohe Sprachverständnis, das diese Art der Kommunikation ermöglicht. Daher empfehlen wir die Freitextkommunikation mit der nur situativ sinnvollen Ergänzung durch Auswahlboxen, geführte Dialoge. Durch eine sinnvolle Kombination beider Möglichkeiten ergibt sich ein Einsatz-spezifisches Optimum aus natürlicher Kommunikation und hoher Antwortquote.
Die darunter liegende Technologie ermöglicht also erst die möglichst sinnvolle Art und Weise der Implementierung eines Chatbots. Mit der NLU-Engine von Kauz und einer sinnvollen Implementierung sind auch bei sehr „breiten“ Einsatz-Szenarien Antwortquoten von 80 – 90 % möglich. Dies beweist die neueste Konversations-Analyse einer großen Kundengruppe von Kauz, die bereits fast 300.000 Chatbot-Anfragen pro Monat verzeichnet. Dabei wurden ca. 80% als „korrekt“, weitere ca. 10% als „akzeptabel“ und nur ca. 8 % als „falsch“ klassifiziert. Diese Zahlen sprechen für sich.
