Wie verbessere ich die Antwortquote meines Chatbots? Julia Müller betreut die Chatbots der VR-NetWorld und zeigt verschiedene Einsatzszenarien und Statistiken aus 5 Jahren Chatbot Erfahrungen.
2018: Der erste Chatbot der VR-NetWorld
Die VR-NetWorld ist der Internetdienstleister für Volks- und Raiffeisenbanken in der genossenschaftlichen Finanzgruppe. Dabei setzt die VR-NetWorld auf Innovation und Digitalisierung. Eine dieser innovativen Lösungen war das Chatbot-Projekt, welches 2018 begann, berichtet Julia Müller auf der Kauz Chatbot World 2023.
Seit 2018 sind Chatbots bei der VR-NetWorld im Einsatz in unterschiedlichen Varianten. Angefangen hat dieser Prozess mit der Implementierung des VR-Chatbots in der Premium-Variante. Den Banken wurde dabei ein Content-Management-System geboten, mit 400 vorgefertigten Antworten.
2021: Klickbot „Viele-schaffen-mehr“
Aufgrund der guten Erfahrungen mit den Chatbots kam es zur Überlegung einen Chatbot für das Portal „viele-schaffen-mehr“ zu implementieren, um die Vorteile von Chatbots weiterhin zu nutzen. Dabei fiel die Wahl auf einen Klickbot. Ein Klickbot hat im Gegensatz zu einem Content basierenden Bot nicht die Möglichkeit einer freien Eingabe. Allerdings wird der Nutzer dabei durch eine Klickstrecke geführt. Es werden Antwortoptionen zur Verfügung gestellt. Somit kann der Nutzer sein Problem in Kategorien einordnen und durch einen geführten Dialog zur Lösung geleitet werden.
2022: VR-ChatBot Standard-Variante
Mit der VR-Bank Westmünsterland als Pilotbank wurde das Projekt eingeführt und schließlich wurde der VR-ChatBot in der Premium-Variante zu einer Standard-Variante weiterentwickelt. Denn die Premium Variante ist mit den zahlreichen vorgefertigten Antworten ausführlich. Für kleinere Banken werden nicht zwangsläufig so viele Master-Antworten benötigt. So entwickelte sich die Standard-Variante mit circa 300 FAQs. Damit benötigen die kleineren Banken weniger Aufwand und Ressourcen für den laufenden Betrieb.
2023: Chat- & Search-Bot
Chat & Search ist eine weitere Chatbot-Variante. Über Schnittstellen zu dem Service-Portal und dem Handbuch Online der VR-NetWorld wurde eine Anbindung zum Chatbot geschaffen. Denn der Content ist bereits vorhanden und kann somit vom Chatbot abgerufen werden. Der Chatbot mit Chat & Search Technologie sucht zunächst in seiner eigenen Datenbank nach Antworten. Wenn er dort nicht die passende Lösung findet, erweitert dieser seine Suche und sucht passende Antworten über die Schnittstellen. Dies hat den Vorteil, dass es die Pflege der Inhalte erleichtert und der Contentstand stets aktuell gehalten wird, berichtet Müller.
Fazit: Chatbots lohnen sich.
Die VR-NetWorld hat seit 2018 die Arbeit mit Chatbots begonnen. Mittlerweile sind drei verschiedene Varianten im Einsatz. „Dies hat sich in den letzten Jahren bewährt“, sagt Julia Müller. Denn je mehr Chatbots im Einsatz sind, desto mehr Vertrauen gewinnen die Nutzer in diese Form der Kommunikation und desto mehr werden die Chatbots genutzt.
Dies war auch in den vergangenen Jahren bei dem Einsatz der Chatbots der VR-NetWorld zu beobachten. Die Nutzerquote steigt seit 2018 stetig an. Die Nutzer stellen mehr Fragen und die Qualität der Antworten verbessert sich ebenfalls. Durchschnittlich werden monatlich 800 bis 1000 Fragen pro Bank von dem Chatbot beantwortet. Die Antwortquote 2018 betrug 60 Prozent. 2022 ist die Antwortquote mittlerweile bei 90 Prozent. So lohne es sich, den Chatbot zunächst für Standardfragen zu verwenden und den Kunden bei komplexen Fragen an den Kundenservice weiterzuleiten, berichtet Julia Müller. Somit schaffen Sie digitale Nähe und eine dauerhafte Erreichbarkeit für Ihre Kunden.