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Warum nutzen User und Unternehmen Chatbots?

Ideen Glühbirne Hand

Viele Unternehmer fragen uns, ob ein Chatbot für ihr Unternehmen sinnvoll ist.

Wer sein Unternehmen kundenzentriert führen und die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit fördern möchte, der sollte Chatbots nutzen. Viele Experten meinen, dass der Einsatz von Chatbots in der Marketing-Kommunikation und im Kundensupport unverzichtbar ist. Die folgenden vier Punkte zeigen, wie Chatbots die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit steigern und Kosten einsparen.

Steigerung der Kundenzufriedenheit

  1. Ohne Telefonat: Durch den Chatbot-Einsatz muss der Kunde nicht mehr den Kundendienst anrufen. Ein Anruf beim Callcenter ist für viele Menschen eine nervenaufreibende und zeitintensive Aufgabe. Der Kundendienst ist zwar geschult, Fragen qualifiziert zu beantworten, doch schnell gelangt auch ein ausgebildeter Servicemitarbeiter an seine Grenzen. Kunden sind heute ungeduldig und legen bei langer Wartezeit einfach auf. Es besteht das Risiko, dass der Kunde sein schlechtes Erlebnis online in Social Media teilt und die Marke bzw. das Unternehmen an Reputation verliert. Ein Chatbot beantwortet Fragen kompetent und freundlich, ohne Warteschlange oder Weiterleitung.
  2. Schnelles Tempo: Die Geschwindigkeit der Antworten steigert die Kundenzufriedenheit. Das Problem des Kunden ist innerhalb weniger Sekunden geschildert und genauso schnell beantwortet. Bei Klärungsbedarf erfolgt eine Rückfrage und in kurzer Zeit hat der Kunde seine Probleme gelöst.
  3. Ständige Erreichbarkeit: Die Erreichbarkeit des Kundendienstes ist an Arbeitszeiten orientiert. Für berufstätige Kunden bereitet das Probleme, da sie zu diesen Zeiten selbst arbeiten. Sie wollen abends oder am Wochenende eine Frage klären und sind enttäuscht, weil niemand erreichbar ist. Ein Chatbot ist jederzeit erreichbar und erfüllt daher diese Erwartungen.
  4. Qualifizierte Antworten: Durch das natürliche Verstehen der Frage dank der NLU-Technologie von Kauz erhält der Nutzer eine passende Lösung. Sollte der Kunde eine andere Lösung wünschen, wird diese durch die Auswertung der Algorithmen schnell erstellt. Der Kunde bekommt genau das, was er braucht: schnell richtige Lösungen.
  5. Förderung der Kundenbindung: Ein Chatbot erhöht die Kundenzufriedenheit und fördert positive Meinungen, Empfehlungen und Vertrieb. Je mehr negative Bewertungen ein Unternehmen online erhält, desto schlechter wird die Reputation. Damit sinkt das Kundenvertrauen und das erschwert die Neukundengewinnung. Zudem sind schlechte Kundenbewertungen ein großes Problem, denn sie können nicht einfach gelöscht werden. Die Risiken sind Reputationsschäden sowie Umsatzverlust.

Entlastung von Mitarbeitern

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter wird ebenfalls durch Chatbots erhöht. Da sie weniger Kundenanfragen erhalten, werden sie entlastet und können sich mit mehr Zeit und Motivation den anspruchsvollen Anfragen widmen. Redundante Aufgaben wie die Suche nach dem immer gleichen Reklamationsformular oder die Weiterleitung an den zuständigen Kollegen werden somit drastisch reduziert.

In unseren Kundenprojekten erleben wir oft, dass aufgrund der Effizienzsteigerung der Kundenservice umgestaltet wird. Da die Mitarbeiter entlastet werden, können sie in Zukunft andere Aufgaben übernehmen. Außerdem müssen nicht ständig neue Mitarbeiter eingearbeitet werden, weil der Chatbot die Prozesse automatisiert und Kundenanfragen sehr viel schneller bearbeitet.

Hochwertige Chatbots sorgen also für eine Win-Win-Situation. Dadurch, dass ein Großteil der Kundenanfragen durch den Chatbot abgewickelt wird, erhalten Kunden schnelle Antworten und auch Mitarbeiter erleben positive Erfahrungen.

Zeit und Kostenersparnis

Ein Chatbot von Kauz hat kalkulierbare Kosten, die weit unter dem Callcenter Betrieb liegen. Damit ist klar, warum Chatbots so beliebt für Unternehmen sind. Durch den Einsatz hochwertiger Chatbots wird die Kundenzufriedenheit gesteigert, Mitarbeiter werden entlastet und Kosten werden gespart. Zudem fördern positive Markenerlebnisse die Reputation und die Kundenbindung, was zu Empfehlungen und Vertriebsförderung führt.

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