Viele Kunden fragen uns in unseren Chatbot-Projekten: Was ist der Unterschied zwischen NLP und NLU? Was ist besser geeignet, um gute Chatbots für Unternehmen in der Praxis zu entwickeln?
In diesem Beitrag erfahren Sie die Unterschiede zu NLP (Natural Language Processing) und NLU (Natural Language Understanding) und die Vorteile für die unternehmerische Praxis.
Was ist NLP?
NLP ist das Akronym für „Natural language processing“ und bezeichnet die Verarbeitung natürlichsprachlicher Informationen mit Hilfe eines Computers. NLP ermöglicht eine Freitexteingabe. Somit können Nutzer ihre Anliegen direkt in das Chatbot Textfenster eingeben. Der Chatbot analysiert mit der NLP-Technologie die Eingaben und ordnet diese den Frageabsichten (Intents) zu. Findet der Chatbot zum Intent eine passende Antwort, so wird diese an den Nutzer ausgegeben.
Der NLP-Chatbot durchsucht eine Frage nach Schlüsselwörtern und gibt dann die dazu passende Antwort. In Online-Shops – E-Commerce ist ein Chatbot Einsatzbereich – werden häufig Fragen gestellt, in denen die Worte „Preis“ oder „Kosten“ vorkommen. Ein NLP-Chatbot wird dann wahrscheinlich einen Hinweis auf eine Preisliste geben. Eine etwas ausgeklügelter NLP-Chatbot erkennt auch die Nennung von zwei Schlüsselwörtern gleichzeitig. Damit wäre es möglich, wenn „Preis“ oder „kostet“ und der Name eines Produktes auftauchen, den Preis dieses Produktes zu nennen.
NLP ist somit eine schnelle und einfache Variante, Texte mit Hilfe von Software auf ihre Bedeutung hin zu untersuchen. Die Trefferquote mit dem Erkennen von Schlüsselwörtern ist bei einfachen Fragen ganz gut. NLP stößt jedoch an seine Grenzen, sobald die Fragen zu kompliziert werden oder Intentionen statt Schlüsselwörter gelesen werden müssen.
Was ist NLU?
Bei NLU (Natural Language Understanding) geht es darum, die Bedeutung einer Frage oder einer Aussage im Detail zu verstehen. NLU arbeitet mit folgenden Regeln:
- Subjekt und Objekt sowie eventuell vorkommende sonstige Ausdrücke korrekt zu identifizieren,
- den Vorgang oder die Relation, um die es in einer Frage geht, richtig zu erkennen
- und gegebenenfalls Pronomen richtig zuzuordnen.
Bei NLU kommen sowohl semantische als auch kontextsensitive pragmatische Analysen zum Einsatz. Mit diesen Techniken kann z.B. eine Satzfolge wie: Nutzer-Frage: „Was für Vollmilchschokoladen habt ihr?“ Chatbot-Antwort: „Was kosten die?“ richtig beantwortet werden, weil der Chatbot erkennt, dass sich „die“ auf die „Vollmilchschokoladen“ aus dem Kontext ergibt und das Schlüsselwort nicht erneut fallen muss. Auch komplexe Fragen wie „Kann ich die Ware auch umtauschen, wenn sie schon geöffnet ist?“ können so beantwortet werden. Ein „normaler“ Chatbot, der „nur“ auf NLP beruht, hat bei solchen Fragen keine Chance.
NLU Voraussetzungen sind unter anderem:
- ein umfangreiches Lexikon mit verschiedenen Bedeutungen von Wörtern (die meisten Wörter können mehrere Bedeutungen annehmen)
- detailliertes Parsen von Sätzen (Zerlegen in seine Bestandteile)
- und umfangreiche Kontextmodellierung.
NLU ermöglicht tiefe semantische Analyse
Durch die Kombination von klassischer Suchmaschine und NLU werden die Suchergebnisse um 40 % verbessert. In der Tabelle erkennen Sie, dass NLU die Texteingabe erkennt: „Mein Paket ist total zerquetscht“. Während ein Chatbot ohne NLU diese Leistung zum natürlichen Sprachgebrauch nicht versteht.
Fazit: Wie Sie im Beitrag erkennen, hat die NLU-Nutzung große Vorteile für Unternehmen, denn natürliche Sprache führt zu besseren Erfolgen in der Ausgabe korrekter Suchergebnisse. Kauz arbeitet mit einer eigenes entwickelten NLU-Technologie und nutzt diese, um beste Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit zu erlangen. Das Ergebnis ist, dass unsere virtuellen Assistenten / Chatbots nahezu täglich mehr Fragen richtig verstehen und detailliert beantworten können.