Heute bevorzugen viele Menschen die Kontaktaufnahme über Chatbots. Doch was kann ein Chatbot heutzutage? Zwei zentrale Einsatzgebiete liegen im Kundenservice: Sie beantworten Kundenanfragen und führen Beratungen durch. So sparen sie Zeit und Nerven im Kundenservice und erhöhen zudem die Mitarbeiterzufriedenheit.
Ein Chatbot beantwortet Kundenanfragen
Früher haben die Kunden das Unternehmen zumeist angerufen. Doch Mitarbeiter im Kundenservice erhalten häufig zu viele Anfragen zugleich, so dass die Kunden in ungeliebten Warteschleifen verharren. Es entsteht ein Teufelskreis, bei dem Unternehmen immer mehr Geld für mehr Mitarbeiter im Kundenservice investieren. Erfolgt das nicht, kann es passieren, dass es viele Beschwerden in Online-Bewertungsplattformen gibt und das Unternehmen in der Kundenzufriedenheit sinkt. Das Risiko dabei ist, Kunden, Umsatz und Reputation zu verlieren.
Kundenbedürfnisse sind repetitiv
Oft treten immer wieder die gleichen Kundenanfragen auf. Genau dann bieten Chatbots viele Vorteile, denn dann lohnt sich die Prozessautomation durch Chatbots. Dann muss sich der Kundenservice nicht mehr mit Standardfragen beschäftigen und Kunden sind schneller zufrieden. Ein Beispiel dazu: Ein Kunde möchte wissen, wie viel es kostet, einen neuen Vertrag abzuschließen. Dazu hat er mehrere Möglichkeiten:
- Der Kunde ruft den Kundenservice an und erklärt sein Anliegen. Im besten Fall erhält er seine Antwort nach einigen Minuten. Im schlechtesten Fall hat er selbst nach Stunden in Warteschleifen keine Antwort und wird in Zukunft nicht mehr Kunde des Unternehmens sein und seinen Ärger in Online-Foren teilen.
- Der Kunde schreibt eine E-Mail an das Unternehmen. Einige Tage vergehen und es kommt keine Antwort. Der Kunde wird ungeduldig und wird wieder aktiv.
- Der Kunde liest auf der Webseite nach. Dort verbringt er mehrere Minuten, wobei hier die Möglichkeit 1) wieder eine Option zur Handlung ist.
Moderne Lösung: Ein Chatbot
Die vierte Möglichkeit ist anders: Der Kunde stellt dem Chatbot seine Frage. Der Chatbot gibt nach einigen Sekunden eine Antwort und der Kunde ist zufrieden. Diese Option ist einfach, schnell und ergebnisorientiert. Ohne Zeit in Warteschlangen zu verbringen und ohne lange Recherche auf der Webseite erhält der Kunde seine präzise Antwort. Falls die Antwort nicht zufriedenstellend ist, kann der Chatbot weitere Hilfe leisten. Dadurch, dass die Anfragen oft von ähnlicher Natur sind, liefern die Algorithmen des Chatbots die Ergebnisse, die schon den vorherigen Kunden weiterhalfen.
Wenn eine Frage einzigartig ist, dann stellt der Bot den Kontakt zum Kundendienst her. Sollte diese Frage mehrfach beim Kundenservice eingehen, ist die Antwort bei der nächsten Frage schon im Antwort-Pool des Chatbots. Das hängt allerdings davon ab, welchen Chatbot man verwendet. Bei Chatbots mit Machine-Learning liegt die Erfolgsquote zumeist bei 40 – 50 %. Die einzigartige NLU-Technologie von Kauz ermöglicht in der Regel 70 – 90 % korrekte Antworten. Deshalb bezeichnen wir bei Kauz unsere Chatbots als hochwertige Chatbots.
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