Welcher Chatbot passt am besten zu Ihrem Unternehmen? Es gibt viele Chatbot-Arten. Es gibt Klick-Bots, Live-Bots und die Alleskönner: Full-Service Chatbots. Zudem unterscheidet man noch bei den Ein- und Ausgabemethoden zwischen Text und Voice. Einige Chatbots werden auch als persönliche Assistenten eingesetzt. Oft wird ein Chatfenster mit einem Chatbot verwechselt. Der Beitrag gibt Ihnen einen Überblick dazu.
Klickbots
Sehr häufig werden Klickbots auf Webseiten als Ersatz für das FAQ eingesetzt. Ein Klickbot bietet dem Nutzer verschiedene Auswahlmöglichkeiten, die per Mausklick getroffen werden. Eine persönliche Eingabe per Tastatur ist daher oft nicht vorgesehen, da die Hauptfunktion des Klickbots darin besteht, schnell sein Wissen mit dem Anwender zu teilen.
Auf Grund der Beschränkung auf das Klicken heißen diese Bots Klickbots. Da heutzutage viele Anwender auch auf dem Smartphone Webseiten besuchen, eignen sich diese Klickbots beispielsweise sehr gut für das Mitteilen von einfachen Informationen über das Unternehmen. Der Nutzer findet so schnell heraus, ob das Geschäft geöffnet hat oder wie die Telefonnummer des Unternehmens lautet. Beim Einsatz eines reinen Klickbots kann allerdings auch nur das Vorgegebene ausgewählt werden, daher müssen alle weiteren Fragen immer noch per Telefon oder E-Mail gestellt werden.
Live-Bots
Ein Live-Bot ist in der Regel eine Art Live-Chat mit eingefügten Extra-Funktionen. Live-Chats finden sich häufig auf E-Commerce Seiten und sind eine visuelle Darstellung des Kundenservice. Ein Kundendienst-Mitarbeiter kann vom Kunden per Chat angeschrieben werden und antwortet in vielen Fällen durch vorgefertigte Antwortbausteine. Da sich Mitarbeiter nicht gleichzeitig um alle Anfragen kümmern können, wird ein Live-Bot zwischengeschaltet.
Dessen Hauptfunktion besteht darin, einen Begrüßungsdialog zu führen und dem Mitarbeiter etwas Zeit zu verschaffen. Gleichzeitig stellt der Bot die Antwortbausteine bereit. Ein Vorteil von Live-Bots gegenüber dem traditionellen Kundenservice ist lediglich die vereinfachte Kommunikation direkt von der Webseite aus. Ein großer Nachteil ist allerdings, dass durch einen permanenten Live-Chat noch mehr Mitarbeiterkapazitäten gebunden werden.
Full-Service-Chatbot
Ein Chatbot, der Mitarbeiter entlastet und gleichzeitig Kunden ein einzigartiges Erlebnis bietet, ist der sogenannte Full-Service Bot. Ein vollwertiger Chatbot zeichnet sich unter anderem dadurch aus, dass eine Möglichkeit der freien Texteingabe besteht. Damit dieses Potential auch sinnvoll genutzt werden kann, muss Ihr Chatbot in der Lage sein, die Kunden und den Kontext des Gesprächs zu verstehen.
Bei Kauz sorgt die eigens entwickelte NLU-Technologie für ein natürliches Sprachverständnis des Chatbots. Dadurch kann Ihr Chatbot auch eine Beratung durchführen und Preisberechnungen anstellen. Zudem ist er in der Lage, ca. 70. – 90 % der eingehenden Fragen direkt zu beantworten und muss nur noch wenige spezielle Fragen an Ihre Mitarbeiter weiterleiten. In solch einen vollwertigen Chatbot lässt sich sinnvollerweise auch ein Klickbot integrieren, um den Nutzer bei Bedarf einige Antwortmöglichkeiten vorzugeben. Falls von Ihrem Unternehmen gewünscht, können die noch offenen Kundenanfragen in einen Live-Chat eingebunden werden. So fallen weniger Tickets an und Ihre Mitarbeiter werden nicht permanent vom Live-Chat beschäftigt, da der vollwertige Chatbot schon viele Fragen beantwortet.
Texteingabe versus Voice
Manchmal wird bei Chatbots zwischen den verschiedenen Arten der Eingabe unterschieden. Falls Ihr Chatbot eine Multikanalfähigkeit besitzt, können Ihre Kunden den Chatbot auf diverse Weise ansprechen. Chatbots von Kauz ermöglichen die Kommunikation auf der Webseite, im Messenger und zudem die mündliche Spracheingabe. Dadurch kann Ihr Chatbot in Ihre Telefonsoftware oder in einen unternehmenseigenen Alexa/Google-Voice Skill integriert werden. Während das Wort „Chat“ zwar heutzutage Textnutzung suggeriert, beherrscht Ihr Chatbot von Kauz auch Audio-Kommunikation.