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Conversational AI
Die Chatbots der Zukunft

Was ist Conversational AI? Warum nutzt Kauz die KI-Technologie für Chatbots? Hier erfahren Sie mehr über das Thema!

Kauz Conversational AI Chatbot KI

Artificial Intelligence für das beste Nutzererlebnis

Haben Sie schon von Conversational AI gehört und wollen wissen, was dahintersteckt? Wie der Name schon vermuten lässt, geht es um Artificial Intelligence, also Künstliche Intelligenz. Die KI kann mit Messengern und Sprachassistenten kombiniert werden und schafft so ein vollumfassendes Nutzererlebnis.

Was ist Conversational AI?

Conversational AI ist ein Sammelbegriff für die Kommunikation zwischen Nutzern und Computern mittels automatisierter Dialogsysteme. Das Kernelement ist dabei eine Messenger-Software mit künstlicher Intelligenz (KI). Diese KI sorgt dafür, dass die Nutzer mit dem Chatbot kommunizieren können wie mit einem echten Menschen.

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Durch die entsprechend programmierte KI ist Conversational AI sehr flexibel einsetzbar. Die Technologie kann als Chatbot oder Messenger eingesetzt werden, unterstützt aber auch die Spracheingabe per Stimme. Bei Conversational AI werden also verschiedene Technologien für die Sprachanalyse kombiniert, um eine natürliche Kommunikation mit Computern zu ermöglichen.

Neben den verschiedenen Eingabemethoden bietet eine leistungsstarke Conversational AI auch diverse Einsatzgebiete. So kann ein Chatbot mittels Conversational AI beispielsweise den Kundenservice unterstützen, bei der Buchung von Dienstleistungen helfen und auch Dateien und Dokumente bereitstellen, sowohl im Intranet als auch auf der Webseite. Diese Flexibilität ist einer der größten Vorteile der Technologie.

Warum soll ich Conversational AI einsetzen?

Zunächst einmal: Conversational AI ist heute schon nutzbare Zukunft. Für ein zukunftsgerichtetes Unternehmen stellt sich daher eher die Frage, ob Sie es sich leisten können, auf Conversational AI zu verzichten. Wie schon KI-Experte Prof Dr Gentsch in seiner Studie https://www.studie2020.conversationalbusiness.de/ erklärt, lassen sich mit Conversational Business – auf Conversational AI basierende Geschäftsprozesse – systematisch Umsatzpotentiale erschließen, während Bestandskunden noch besseren Service erhalten.

Einsatz Von Conversational AI Als Chatbot

In einer Zeit, in der das Leistungsangebot für Kunden überwältigend ist, machen Faktoren wie Servicequalität, Zugänglichkeit und Informationsmöglichkeit oft den Unterschied. Das beste Beispiel dafür ist die Deutsche Familienversicherung (DFV). Während viele Versicherungen in der Krise einen starken Rückgang verzeichnen, punktet die DFV mit einem Chatbot auf der Webseite und smarten Skills für Sprachassistenten. Bei diesem Service ist es kaum verwunderlich, dass die Aktienkurse des einzigen Insurtech Deutschlands auch während der Pandemie weiter ansteigen.

Zum Artikel über den DFV-Erfolg

Welche Vorteile bietet ein Chatbot mit Conversational AI?

Der wahrscheinlich größte Vorteil von Chatbots mit Conversational AI liegt in ihrer einfachen Bedienbarkeit. Früher musste man sich zwischen hochwertiger KI und Nutzerfreundlichkeit entscheiden. Dank fortschrittlicher NLU-Technologie versteht der Chatbot die Eingaben der Nutzer. Der Chatbot antwortet auf Stichwörter, vollständig ausformulierte Fragen und auch Spracheingaben und erreicht so eine Trefferquote von ca. 70 %. Je höher die Antwortrate ausfällt, desto schneller wird der ROI erreicht.

Vorteile Von Conversational AI Bei Chatbots

Ein weiterer Vorteil ist die überragende Customer Experience, die zu einer erhöhten Conversion Rate führt. Im Gegensatz zu einem standardmäßigen Chatbot beherrscht ein Conversational AI-Bot viel mehr als nur die einfache Informationsbereitstellung. Der Chatbot stellt Dateien wie Verträge oder Anleitungen zum Download bereit, hilft bei Bestellungen und geht individuell auf die Anfragen ein. So ist kompetenter Service immer erreichbar und Kunden und Mitarbeiter erhalten in Sekunden die passende Antwort.

Davon profitiert auch die Fachabteilung. Ihre Mitarbeiter finden schneller Dokumente und werden von repetitiven Anfragen befreit. Gleichzeitig verkürzen sich die Servicezeiten und entlasten dadurch Ihre Mitarbeiter zusätzlich.

Worin liegt der Unterschied zwischen einem Conversational AI-Chatbot und einem normalen Chatbot?

Der entscheidende Unterschied liegt in der User Experience und in der Qualität der Antworten. Kennen Sie Klickbots? Dort können Sie nur eine begrenzte Anzahl vorgefertigter Fragen stellen und sind meistens nur frustriert. Mit einem Chatbot mit natürlichem Sprachverständnis (NLU) hingegen können Sie spezifischere Fragen stellen und haben trotzdem eine hohe Quote passender Antworten.

Unterschied Chatbot ML Conversational AI

Hat der Chatbot viele passende Antworten, dann stellt er einfach eine Gegenfrage und listet anschließend das beste Ergebnis aus. Diese zentrale Funktion rechtfertigt das “Conversational” im Namen und trägt maßgeblich zur Customer Experience bei.

Der Pflegeaufwand bei einer Conversational AI-Plattform kann ebenfalls einen Unterschied darstellen. Viele Chatbots müssen aufwendig trainiert und anschließend von der IT betreut werden. Bei einer hochwertigen Conversational AI-Plattform entfallen diese Aufwände. Die Oberfläche im Chatbot-Editor ist intuitiv und der Chatbot in wenigen Tagen einsatzbereit. Das Einpflegen von neuen Informationen ist dadurch ein Kinderspiel, auch für verschiedene Mandanten.

Wie implementiere ich Conversational AI im Unternehmen?

Zuerst legen Sie einen Anwendungsbereich fest. Ein Chatbot mit Conversational AI eignet sich für viele verschiedene Abteilungen. Die meistgenutzten Anwendungsbereiche liegen im Kundenservice und im Vertrieb. Im Kundenservice ergänzt der Chatbot Ihre Fachabteilung und beantwortet die Kundenanliegen dank der hohen Antwortquote größtenteils selbstständig.

Implementation_Conversational_AI_in_Unternehmen_als_Chatbot

Anschließend überlegen Sie, wie viele Fragen Ihr Chatbot mit Conversational AI beantworten soll. Je höher die Antwortquote, desto schneller lohnt sich die Investition. Bei 70 % richtigen Antworten steigt auch die Nutzungsbereitschaft proportional mehr als bei einem Chatbot mit nur 40 % Antwortquote.

Im gleichen Zuge bestimmen Sie auch, welche Art von Informationen Ihr Chatbot liefern soll. Haben Sie viele Dokumente, die im Intranet schwer zu finden sind? Dann sollten Sie neben dem FAQ-Modul noch auf eine Technologie wie Chat & Search setzen. Damit liefern Sie wahlweise an Mitarbeiter oder Kunden die passenden Dokumente aus, die sonst schwer im Intranet zu finden sind. Die R+V Versicherung nutzt diesen Service schon. In der Success Story erfahren Sie mehr darüber.
Success-Story: Der Chatbot im Anwendersupport der R+V

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Sven Wilms

  • Head of Sales bei Kauz